Assistance TI à distance · Partout au Canada
Famille de services: TI géréesUne assistance TI à distance qui règle les problèmes là où se trouve votre personnel
La plupart des problèmes TI peuvent être réglés sans que personne ait à se rendre à votre bureau. Nos techniciens se connectent de façon sécuritaire, avec permission, aux ordinateurs et aux systèmes infonuagiques qu’utilise votre personnel, que celui-ci travaille au siège social, à domicile ou dans une autre province.
En bref
- Service
- Diagnostic et résolution à distance des problèmes TI sur les appareils et systèmes infonuagiques couverts
- Idéal pour
- Organisations canadiennes d’environ 5 à 200 employés, y compris les équipes réparties et hybrides
- Où le service s’applique
- Partout au Canada, à condition que l’appareil ou le système touché dispose d’une connexion Internet fonctionnelle
- Fonctionnement des sessions
- Sessions à distance autorisées au moyen d’outils gérés, consignées dans un billet
- Limites
- Les pannes physiques, le câblage, les appareils hors d’usage et le remplacement de matériel exigent une intervention sur place ou une expédition
- Base de tarification
- Comprise dans les plans de soutien par utilisateur ; les montants proposés sont confirmés dans une soumission écrite
- Pour commencer
- Réservez une consultation, convenez d’une portée écrite et installez les outils d’accès à distance pendant l’intégration
Ce que couvre l’assistance TI à distance
L’assistance à distance est un mode de prestation : un technicien règle le problème de là où il se trouve, en se connectant à l’ordinateur, au téléphone ou au service infonuagique touché plutôt qu’en se déplaçant. Pour les problèmes que vivent le plus souvent les petites et moyennes entreprises, comme les profils Outlook, les conflits de synchronisation OneDrive, les pilotes d’imprimante, les pannes de RPV, les ordinateurs lents et les autorisations Microsoft 365, le travail à distance est plus rapide puisqu’il n’y a aucun temps de déplacement entre la demande et la solution.
Ce service est lié à notre centre d’assistance et à notre soutien sur place, sans être la même chose. Le centre d’assistance est la façon dont les demandes sont reçues, priorisées et suivies. L’assistance à distance est la façon dont la plupart de ces billets sont résolus. Le soutien sur place sert à la plus petite part du travail qui exige d’intervenir physiquement sur l’équipement. Cette page explique le fonctionnement des sessions à distance, ce qu’elles peuvent et ne peuvent pas régler, et comment nous gardons l’accès à distance sécuritaire.
Les problèmes que règle l’assistance à distance
Attendre l’arrivée d’un technicien
Une correction logicielle de dix minutes se transforme en une demi-journée perdue parce que quelqu’un doit se rendre au bureau ou que l’utilisateur doit y apporter son portable.
Un personnel réparti sur plusieurs lieux
Les employés qui travaillent à domicile, sur des chantiers ou dans d’autres provinces ne reçoivent pas la même aide que ceux du siège social.
Des outils d’accès à distance non sécuritaires
Des applications gratuites de partage d’écran installées il y a des années restent sur les ordinateurs sans aucun contrôle sur qui peut s’y connecter, une voie fréquemment utilisée par les fraudeurs.
Des problèmes difficiles à décrire
Les utilisateurs ont du mal à expliquer les messages d’erreur au téléphone, si bien que le dépannage piétine jusqu’à ce que quelqu’un puisse voir l’écran.
Capacités de l’assistance à distance
Sessions à distance accompagnées
Le technicien rejoint l’écran de l’utilisateur avec sa permission, pour que les deux puissent voir ensemble le problème et la solution.
Entretien en arrière-plan des appareils gérés
Sur les appareils gérés, l’entretien approuvé, comme l’installation de logiciels ou le nettoyage, peut être effectué en dérangeant le moins possible l’utilisateur.
Dépannage infonuagique et du locataire
Les problèmes de boîtes aux lettres, de Teams, de SharePoint, de licences et de connexion sont diagnostiqués directement dans les outils d’administration de Microsoft 365 et d’Entra ID.
Connectivité des employés à distance
Diagnostic des symptômes liés au Wi-Fi à domicile, aux clients RPV, aux connexions Bureau à distance et aux stations d’accueil, dans la mesure où l’accès à distance le permet.
Contrôles d’accès sécurisés
Les outils d’accès à distance sont réservés aux techniciens autorisés, les sessions sont liées à des billets et les applications de partage d’écran non gérées sont retirées lorsqu’on en trouve.
Un relais clair quand le travail à distance ne suffit pas
Si la cause est physique, nous organisons une intervention sur place dans le territoire desservi confirmé, un échange d’appareil par messagerie ou un service sous garantie du fournisseur.
Ce que l’assistance à distance peut et ne peut pas faire
Votre proposition précise les utilisateurs et appareils couverts. Voici les limites habituelles.
Habituellement inclus
- Sessions à distance sur les ordinateurs Windows et macOS couverts pendant les heures convenues
- Dépannage de Microsoft 365, d’Outlook, de Teams, de OneDrive et de SharePoint
- Installation et mise à jour de logiciels sur les appareils couverts
- Problèmes de pilotes d’imprimantes et de périphériques pouvant être réglés par logiciel
- Dépannage des clients RPV et Bureau à distance
- Conseils pour la configuration des appareils mobiles pour le courriel et les applications de l’entreprise
- Notes de session consignées dans le billet
Exige une intervention sur place ou une portée distincte
- Réparation de matériel, câblage et remplacement d’équipement physique
- Appareils qui ne s’allument pas ou qui ne peuvent pas accéder à Internet
- Appareils personnels et réseaux domestiques au-delà de conseils de base, sauf si prévus dans la portée
- Couverture en dehors des heures d’ouverture convenues, sauf si elle est prévue dans votre plan
- Projets comme des migrations ou le déploiement de nouveaux systèmes
Les outils et plateformes derrière l’assistance à distance
Nous utilisons des outils gérés et vérifiables plutôt que des applications grand public de partage d’écran. Les outils précis sont confirmés pendant l’intégration.
- Agents gérés d’accès et de surveillance à distance sur les appareils couverts
- Centres d’administration Microsoft 365 et Exchange Online PowerShell
- Microsoft Entra ID pour le dépannage de la connexion, de l’authentification multifacteur et de l’accès conditionnel
- Microsoft Intune pour le déploiement d’applications et les actions à distance sur les appareils
- Appareils d’entreprise Windows 10 et 11, macOS, iOS et Android
- Clients RPV et connexions Bureau à distance et Azure Virtual Desktop
- Logiciel de gestion des billets qui relie chaque session à une demande
À qui l’assistance à distance convient le mieux
Équipes hybrides et en télétravail
Organisations dont le personnel travaille à domicile ou se déplace et a besoin d’aide où qu’il se connecte.
Entreprises hors de nos zones de service sur place
Organisations canadiennes situées hors du Grand Vancouver, de la vallée du Fraser et de Calgary qui fonctionnent surtout avec Microsoft 365 et des portables.
Bureaux axés sur l’infonuagique
Équipes qui ont peu de serveurs ou de systèmes sur site, où presque tous les problèmes se situent dans les logiciels ou le nuage.
Pourquoi un soutien axé sur le travail à distance est utile
- Les problèmes sont traités dès qu’un technicien est disponible, sans délai de déplacement
- Le personnel à distance et les succursales reçoivent la même qualité d’aide
- Les techniciens voient l’erreur réelle au lieu de se fier à des descriptions
- L’accès à distance est contrôlé, journalisé et réservé aux personnes autorisées
- Les visites sur place sont réservées au travail qui les exige vraiment
- Un coût par problème inférieur à celui d’un déplacement pour chaque incident
Le déroulement d’une demande d’assistance à distance
Demande consignée
L’utilisateur communique avec le centre d’assistance et un billet consigne l’appareil, le symptôme et l’incidence sur les activités.
Permission et connexion
Le technicien confirme l’identité de son interlocuteur et lance une session sécurisée, avec le consentement de l’utilisateur pour les sessions accompagnées.
Diagnostic et correction
Le technicien examine l’appareil et les services infonuagiques liés, explique ce qu’il modifie et applique la correction.
Confirmation avec l’utilisateur
L’utilisateur vérifie le résultat avant la fin de la session, et des notes sont ajoutées au billet.
Escalade si le problème est physique
Si la cause est matérielle ou liée au câblage, le billet est transféré au soutien sur place, à un échange d’appareil ou à un service sous garantie.
Options d’achat de l’assistance à distance
L’assistance à distance fait partie de nos plans récurrents. Le prix est confirmé dans une soumission écrite.
Abonnement Soutien TI géré
Soutien mensuel par utilisateur offert principalement par sessions à distance, avec gestion des billets du centre d’assistance incluse.
Forfait Infogérance Essentiel
Assistance à distance combinée à l’administration de Microsoft 365 et à la sécurité des terminaux pour les équipes axées sur l’infonuagique.
Sécurité gérée des terminaux
Protection par appareil qui complète bien l’assistance à distance pour les portables utilisés hors du bureau.
Questions fréquentes
L’accès à distance à nos ordinateurs est-il sécuritaire ?
Nous utilisons des outils d’accès à distance gérés, réservés aux techniciens autorisés, nous lions les sessions à des billets et nous confirmons l’identité avant les sessions accompagnées. Les applications de partage d’écran non gérées sont retirées lorsque nous en trouvons.
Pouvez-vous soutenir du personnel hors de la Colombie-Britannique et de l’Alberta ?
Oui. L’assistance à distance est offerte partout au Canada, pourvu que l’appareil dispose d’une connexion Internet fonctionnelle. Les visites sur place sont limitées aux adresses confirmées dans le Grand Vancouver, la vallée du Fraser et à Calgary.
Que se passe-t-il si le problème ne peut pas être réglé à distance ?
Nous faisons appel au soutien sur place si votre adresse se trouve dans le territoire desservi confirmé, ou nous organisons un échange d’appareil, une expédition par messagerie ou une réparation sous garantie du fournisseur.
Un technicien se connectera-t-il sans que je le sache ?
Les sessions accompagnées ne commencent qu’avec la permission de l’utilisateur. L’entretien en arrière-plan des appareils gérés suit les règles convenues dans votre portée et il est consigné.
Comment l’assistance à distance est-elle tarifée ?
Elle est comprise dans les plans de soutien par utilisateur. Le calculateur affiche des montants proposés et votre soumission écrite confirme le prix final.
Services connexes
Produits et forfaits
Secteurs que nous soutenons
Régions desservies
Pour aller plus loin
Obtenez une assistance à distance sécurisée pour toute votre équipe
Réservez une consultation pour discuter des lieux où travaille votre personnel et des outils sur lesquels il compte. Nous vous proposerons une portée écrite pour l’assistance à distance avant tout engagement.