Centre d’assistance TI · Canada
Famille de services: TI géréesUn centre d’assistance TI que votre personnel sait joindre et sur lequel il peut compter
Une porte d’entrée unique pour chaque réinitialisation de mot de passe, imprimante en panne, erreur Outlook et demande d’arrivée d’un nouvel employé, avec des billets triés selon l’incidence sur les activités, traités par des techniciens qui connaissent votre environnement et fermés avec un dossier écrit.
En bref
- Service
- Centre d’assistance TI destiné aux utilisateurs, pour les demandes et incidents du personnel, assuré par les techniciens de Podium Catchers
- Idéal pour
- Organisations canadiennes d’environ 5 à 200 employés qui ont besoin d’une aide quotidienne fiable pour leur personnel
- Façons de demander de l’aide
- Téléphone, courriel et canal de demande de soutien, chaque demande étant consignée dans un billet
- Heures de couverture
- Heures d’ouverture convenues dans votre portée écrite ; heures prolongées seulement si elles sont prévues dans la proposition
- Non inclus par défaut
- Achat de matériel et de licences, projets et soutien approfondi des logiciels métier au-delà de la coordination avec le fournisseur
- Base de tarification
- Habituellement compris dans un plan de soutien mensuel par utilisateur ; les montants proposés sont confirmés dans une soumission écrite
- Pour commencer
- Réservez une consultation, examinez une portée écrite, puis intégrez vos utilisateurs au centre d’assistance
Ce que fait notre centre d’assistance TI
Le centre d’assistance est la partie des TI que vos employés vivent concrètement. C’est là qu’on s’adresse quand on ne peut pas se connecter, quand Teams refuse de partager l’écran, quand une boîte aux lettres partagée a disparu d’Outlook ou quand une nouvelle recrue commence lundi et a besoin d’un portable, d’un compte et d’un accès aux bons dossiers. Notre rôle est de rendre cette expérience prévisible : une seule façon de demander, un accusé de réception rapide et un technicien qui mène le problème jusqu’à une fermeture documentée.
Un centre d’assistance n’est pas la même chose que l’infogérance au sens large. L’infogérance couvre l’entretien, la sécurité et la planification qui se font en coulisses ; le centre d’assistance est le service de demandes et de résolution qui se trouve à l’avant-plan. Les deux peuvent faire partie d’un même plan, mais le centre d’assistance a ses propres règles, que nous mettons par écrit avec vous : qui peut ouvrir des billets, qui peut approuver les changements d’accès, comment les priorités sont établies et quand un problème est confié à un technicien principal, à un fournisseur ou à une visite sur place.
Les problèmes de soutien dont on nous parle le plus
Les symptômes varient, mais la cause est généralement la même : les demandes n’ont aucun endroit fiable où aboutir.
Des demandes perdues dans les boîtes de réception et les corridors
Le personnel texte un collègue, écrit à un ancien sous-traitant ou mentionne un problème en passant. Rien n’est suivi, si bien que le même problème est signalé trois fois et réglé une fois, quand il l’est.
Tout est traité comme urgent
Sans triage, une demande de deuxième écran entre en concurrence avec un contrôleur bloqué hors de son compte le jour de la paie. C’est la demande la plus insistante qui l’emporte, pas la plus importante.
Des changements d’accès risqués
Les réinitialisations de mots de passe et les changements d’autorisations sont faits pour quiconque le demande, sans vérification d’identité ni approbateur, exactement ce sur quoi comptent les attaquants qui se font passer pour des employés.
Les mêmes problèmes reviennent sans cesse
Personne n’examine pourquoi un pilote d’imprimante ou un client RPV tombe en panne toutes les quelques semaines, alors l’entreprise paie encore et encore pour la même réparation.
Capacités du centre d’assistance
Réception des demandes et accusé de réception
Chaque appel, courriel ou demande par le portail devient un billet où sont consignés l’utilisateur, l’appareil, le symptôme et l’incidence sur les activités, et le demandeur est avisé que sa demande a été reçue.
Triage selon l’incidence
Les billets sont classés selon le nombre de personnes touchées et le travail bloqué, d’après des définitions de priorité convenues dans votre portée plutôt que selon l’ordre d’arrivée.
Vérification d’identité pour les demandes sensibles
Les réinitialisations de mots de passe, la réinscription à l’authentification multifacteur et les changements d’accès passent par une étape de vérification et, au besoin, par l’approbation d’un gestionnaire désigné.
Dépannage à distance
Avec permission, les techniciens se connectent à l’appareil de l’utilisateur pour diagnostiquer les problèmes de Windows, de macOS, de Microsoft 365, d’impression, de RPV et des applications d’affaires courantes.
Demandes de service et cycle de vie des utilisateurs
Comptes des nouveaux employés, départs, accès aux boîtes aux lettres partagées, autorisations Teams et SharePoint et installation de logiciels traités à partir de listes de contrôle standard.
Escalade et transfert aux fournisseurs
Les problèmes qui exigent un technicien principal, un éditeur de logiciel, votre fournisseur Internet ou une visite sur place sont escaladés avec l’historique du billet, pour que personne ne reparte de zéro.
La portée du centre d’assistance en un coup d’œil
Votre proposition fixe la liste exacte. Voici le point de départ habituel de la portée du centre d’assistance.
Habituellement inclus
- Soutien par billets pour les utilisateurs couverts pendant les heures d’ouverture convenues
- Réinitialisations de mots de passe, déverrouillages de comptes et réinscription à l’authentification multifacteur avec vérification d’identité
- Aide à l’utilisation et dépannage de Microsoft 365 : Outlook, Teams, OneDrive et SharePoint
- Diagnostic à distance des ordinateurs Windows et macOS couverts
- Dépannage des imprimantes, numériseurs et périphériques sur les appareils couverts
- Demandes d’arrivée et de départ du personnel selon vos règles d’approbation
- Escalade aux fournisseurs avec l’historique du billet et suivi
- Rapports sur les billets passés en revue avec vous selon un calendrier convenu
Exige une portée ou une soumission distincte
- Achat de matériel, de logiciels ou de licences Microsoft
- Projets comme des migrations, des déménagements de bureau ou le déploiement de nouveaux systèmes
- Couverture en dehors des heures d’ouverture convenues, sauf si elle est prévue dans votre plan
- Configuration ou travail sur les données dans les logiciels métier au-delà de la coordination avec le fournisseur
- Appareils personnels et équipement à domicile non énumérés dans votre portée
- Visites sur place hors du territoire desservi confirmé ou de l’allocation prévue
Les systèmes avec lesquels notre centre d’assistance travaille chaque jour
Le centre d’assistance repose sur les bons outils et sur une bonne connaissance des plateformes qu’utilise votre personnel. Les outils précis sont confirmés pendant l’intégration.
- Logiciel professionnel de gestion des billets avec historique des demandes et rapports
- Outils d’accès à distance sécurisés, fondés sur les autorisations, pour les sessions des utilisateurs
- Centres d’administration Microsoft 365, Exchange Online, Teams, OneDrive et SharePoint
- Microsoft Entra ID pour la connexion, l’authentification multifacteur et la réinitialisation libre-service des mots de passe
- Ordinateurs d’entreprise Windows 10 et 11 et macOS
- Imprimantes d’entreprise, appareils multifonctions et processus de numérisation
- Clients RPV et connexions Bureau à distance aux ressources du bureau
- Gestionnaire ou coffre-fort de mots de passe pour les identifiants administratifs partagés
Qui profite le plus d’un centre d’assistance dédié
Équipes sans personne aux TI
Entreprises de 5 à 50 personnes où la gestionnaire de bureau est devenue malgré elle le centre d’assistance et souhaite passer le relais.
Organisations multisites occupées
Entreprises dont le personnel travaille dans plusieurs bureaux, sur des chantiers ou à domicile et qui ont besoin d’un seul endroit cohérent pour demander de l’aide.
Équipes TI internes qui ont besoin de renfort de première ligne
Organisations dont le responsable TI veut confier les billets courants pour se concentrer sur les projets. Voir les services TI cogérés pour les ententes partagées.
Ce que change un centre d’assistance efficace
- Le personnel sait exactement comment demander de l’aide et reçoit un accusé de réception
- Les problèmes urgents qui bloquent les activités passent avant les demandes courantes
- Les changements de comptes sensibles passent par une étape de vérification et d’approbation
- Les problèmes récurrents ressortent dans les rapports sur les billets et sont réglés à la source
- Les arrivées et les départs sont gérés de la même façon chaque fois
- Les gestionnaires voient à quoi est consacré le temps TI au lieu de le deviner
Comment nous mettons en place et exploitons votre centre d’assistance
Consultation
Nous discutons de vos utilisateurs, de vos emplacements, de vos habitudes actuelles de demande, des problèmes qui interrompent le plus le travail et des personnes qui devraient approuver les changements d’accès.
Portée et règles de priorité
Nous convenons dans une proposition écrite des heures de couverture, des utilisateurs et appareils couverts, des définitions de priorité, des délais de réponse visés et des personnes-ressources pour l’escalade.
Intégration des utilisateurs et des appareils
Les outils d’accès à distance sont installés, les accès administratifs sont transférés de façon sécuritaire et le personnel reçoit un court guide expliquant comment joindre le centre d’assistance.
Création de la base de connaissances
Nous documentons vos imprimantes, lecteurs partagés, fournisseurs et demandes standard pour que n’importe quel technicien puisse régler les problèmes de façon uniforme.
Exploitation et rapports
Les billets sont traités selon les priorités convenues, et nous passons en revue avec vous les volumes, les problèmes récurrents et les éléments ouverts selon le calendrier convenu.
Options d’achat du soutien par centre d’assistance
Le centre d’assistance s’achète habituellement dans le cadre d’un plan récurrent. Chaque plan est confirmé dans une soumission écrite avant le début de la facturation.
Abonnement Soutien TI géré
Soutien mensuel par utilisateur qui comprend le centre d’assistance pour vos utilisateurs couverts, avec une portée définie pendant l’intégration.
Forfaits d’infogérance
Les forfaits Essentiel et Affaires associent le centre d’assistance à l’administration de Microsoft 365 et à des services de sécurité, dont le prix est établi selon vos quantités.
Forfait d’intégration TI
Une mise en place ponctuelle pour documenter votre environnement et inscrire vos utilisateurs et appareils avant le début du soutien récurrent par le centre d’assistance.
Questions fréquentes
Comment mes employés communiquent-ils avec le centre d’assistance ?
Par téléphone, par courriel ou par le canal de demande de soutien mis en place pendant l’intégration. Chaque demande devient un billet afin qu’elle puisse être suivie, priorisée et intégrée aux rapports.
Quelles sont les heures du centre d’assistance ?
Les heures de couverture sont convenues dans votre portée écrite, normalement vos heures d’ouverture. Une couverture prolongée ou en dehors des heures d’ouverture n’est offerte que si elle est prévue dans la proposition.
Le centre d’assistance est-il la même chose que l’assistance TI à distance ?
Les deux se recoupent. Le centre d’assistance est le service de demandes et de résolution destiné à votre personnel : réception, triage, approbations et suivi. L’assistance à distance décrit la façon dont la majeure partie de ce travail est réalisée, soit en se connectant de façon sécuritaire aux appareils et aux systèmes sans visite sur place.
Réinitialiserez-vous un mot de passe pour n’importe qui qui appelle ?
Non. Les réinitialisations de mots de passe, les changements d’authentification multifacteur et les demandes d’accès passent par une étape de vérification d’identité, et les changements d’accès sensibles peuvent exiger l’approbation d’un gestionnaire désigné de votre choix.
Pouvez-vous soutenir notre logiciel de comptabilité ou de gestion de cabinet ?
Nous nous occupons de l’ordinateur, de la connexion, du réseau et de l’impression, et nous coordonnons avec l’éditeur du logiciel pour les problèmes propres à l’application. La configuration approfondie des logiciels métier fait l’objet d’une portée distincte.
Comment le soutien par centre d’assistance est-il tarifé ?
Habituellement par utilisateur couvert, par mois, dans le cadre d’un plan de soutien. Le calculateur affiche des montants proposés, et votre soumission écrite confirme le prix final après l’analyse initiale.
Services connexes
Produits et forfaits
Secteurs que nous soutenons
Régions desservies
Offrez à votre personnel un seul endroit fiable pour demander de l’aide TI
Réservez une consultation pour discuter de vos utilisateurs, du volume de demandes et de vos règles d’approbation. Vous recevrez une portée écrite du centre d’assistance avant tout engagement récurrent.