Guide · Les bases de l’infogérance
Qu’est-ce que l’infogérance ? Fonctionnement, portée et limites du modèle
L’infogérance est une entente récurrente par laquelle un fournisseur externe assume de façon continue la responsabilité d’une partie convenue de vos technologies. Ce guide en explique les rouages en langage clair pour que vous puissiez juger les propositions sur le fond plutôt que sur le marketing.
- Publié le
- Lecture de 8 min
Sur cette page
À retenir
- L’infogérance se définit par une responsabilité continue à l’égard d’une portée écrite, et non par un outil précis ou une facture mensuelle.
- Le cœur de la plupart des forfaits comprend le centre d’assistance, l’entretien des appareils, l’administration des comptes, les tâches de sécurité de base, la supervision des sauvegardes et la documentation.
- Le matériel, les licences logicielles, les projets d’envergure et la couverture en dehors des heures d’ouverture sont habituellement facturés à part : lisez les exclusions aussi attentivement que les inclusions.
- Ce qui distingue ce modèle du dépannage à la pièce, ce sont surtout les incitatifs : un fournisseur de services gérés est payé pour prévenir les problèmes, alors que le soutien à l’heure est payé quand les problèmes surviennent.
- La pertinence du modèle dépend de votre taille, de votre dépendance aux technologies et de la présence ou non d’une personne responsable des TI dans l’entreprise.
Une définition concrète de l’infogérance
Dans une entente d’infogérance, une entreprise confie la responsabilité quotidienne d’une partie ou de la totalité de ses technologies à un fournisseur de services gérés (FSG, ou MSP en anglais). Le fournisseur aide le personnel lorsqu’il est bloqué, entretient les ordinateurs et les serveurs selon un calendrier, administre les comptes dans des systèmes comme Microsoft 365, surveille les signaux d’alerte et tient un registre de la configuration de l’ensemble. L’entreprise paie des frais récurrents, généralement mensuels, calculés selon le nombre d’utilisateurs, d’appareils ou de sites pris en charge.
Le mot clé est responsabilité. Bien des entreprises vendent des outils d’accès à distance, des abonnements antivirus ou du temps de technicien à l’heure. Ce qui rend une entente « gérée », c’est qu’une partie s’est engagée par écrit à assumer le résultat pour un ensemble défini de personnes et de systèmes : les correctifs sont appliqués parce que c’est planifié, les employés qui partent perdent leurs accès parce que le départ suit un processus documenté, et les sauvegardes sont vérifiées parce que cette vérification fait partie du travail. Si personne ne peut montrer le document qui indique qui est responsable d’une tâche, celle-ci n’est probablement pas gérée.
L’infogérance ne signifie pas non plus confier toutes les décisions technologiques à l’externe. Dans la plupart des ententes, l’entreprise garde la main sur les priorités et les dépenses. Le fournisseur recommande, planifie et exécute ; le propriétaire ou le responsable des opérations approuve les budgets, accepte ou refuse les risques et décide quels projets vont de l’avant.
Ce que comprend un forfait d’infogérance typique
Les forfaits varient d’un fournisseur et d’un niveau à l’autre, mais la plupart reposent sur les mêmes éléments. En comparant les propositions, vérifiez lesquels sont nommés explicitement.
Centre d’assistance
Un moyen pour le personnel de signaler un problème ou de demander un changement par téléphone, par courriel ou par portail. Chaque billet consigne ce qui s’est passé, qui l’a traité et comment il a été résolu, ce qui fait ressortir les problèmes récurrents au fil du temps.
Gestion des appareils et des correctifs
Mises à jour du système d’exploitation et des applications appliquées selon un calendrier d’entretien, inventaire à jour des portables et des ordinateurs de bureau, chiffrement et bilans de santé, et configuration standard pour les nouveaux postes.
Administration des comptes et de l’infonuagique
Création et suppression d’utilisateurs, attribution de licences, gestion des boîtes aux lettres, des fichiers partagés, des groupes et des politiques de connexion dans des plateformes comme Microsoft 365 et Entra ID.
Sécurité de base
Authentification multifacteur, protection des terminaux, hygiène des comptes administrateurs et examen des alertes de sécurité selon le niveau prévu au forfait. Les services de sécurité avancés font souvent l’objet de postes distincts.
Surveillance et supervision des sauvegardes
Vérifications automatisées des appareils, des serveurs et de l’équipement réseau, confirmation que les tâches de sauvegarde se terminent, et tests de restauration périodiques pour prouver que les données peuvent réellement être récupérées.
Documentation, fournisseurs et planification
Registre tenu à jour des systèmes, des configurations et des accès administratifs, coordination avec les fournisseurs Internet, de téléphonie et de logiciels, et revues régulières qui alimentent une feuille de route technologique budgétée.
Ce qui reste habituellement hors du forfait mensuel
Les malentendus en infogérance viennent presque toujours de suppositions sur ce que couvrent les frais. Les éléments ci-dessous font souvent l’objet d’une soumission distincte ; seule la proposition de votre fournisseur fait foi.
Généralement couvert par les frais récurrents
- Demandes de soutien courantes des utilisateurs couverts pendant les heures convenues
- Entretien planifié et mises à jour des appareils couverts
- Ajout, modification et suppression de comptes d’utilisateurs
- Surveillance et examen des alertes pour les systèmes inscrits dans la portée
- Mise à jour de la documentation et revues de service périodiques
Généralement soumissionné ou facturé à part
- Achats d’ordinateurs, de serveurs, d’équipement réseau et d’autre matériel
- Licences logicielles et Microsoft 365, qui sont des abonnements à part entière
- Projets comme un déménagement de bureau, le remplacement d’un serveur ou une migration de courriel
- Travail en dehors des heures d’ouverture, sauf s’il est prévu au forfait
- Soutien approfondi des logiciels spécialisés d’un secteur, au-delà de la coordination avec leur éditeur
- Visites sur place au-delà de l’allocation prévue ou à l’extérieur du territoire desservi par le fournisseur
Infogérance ou dépannage à la pièce ?
Le dépannage à la pièce est l’option traditionnelle : vous appelez un technicien quand quelque chose brise et vous payez les heures de réparation. Cela peut tout à fait convenir à un très petit bureau aux besoins simples qui tolère quelques interruptions. Sa faiblesse est structurelle. Le fournisseur gagne de l’argent quand ça va mal, et personne n’est payé pour le travail préventif ingrat : appliquer les correctifs, revoir qui a encore accès au dossier des finances ou confirmer que la sauvegarde de la nuit dernière a fonctionné.
L’infogérance inverse cet incitatif. Comme le fournisseur touche des frais prévisibles, qu’il y ait des pannes ou non, il a intérêt à un environnement stable qui génère moins de billets. Cela ne fait pas automatiquement de l’infogérance la meilleure option sur le plan financier : un forfait mal géré peut être coûteux et peu réactif. Mais cela signifie que vous devriez juger un fournisseur de services gérés sur sa capacité à prévenir les problèmes, à documenter vos systèmes et à communiquer, et pas seulement sur sa rapidité à intervenir une fois la panne survenue.
Entre les deux existe toute une gamme de formules hybrides : banques d’heures prépayées, forfaits de surveillance seulement et ententes de TI cogérées, où une ressource TI interne s’occupe de certaines tâches et le fournisseur des autres. Le bon choix dépend de la part de votre travail qui s’arrête quand la technologie s’arrête.
Comment se déroule habituellement une relation d’infogérance
Découverte
Le fournisseur dresse l’inventaire des utilisateurs, des appareils, des comptes, de l’équipement réseau, des logiciels et des fournisseurs, et demande ce qui cause le plus de frustration actuellement. Attendez-vous à des questions sur qui détient les mots de passe administrateurs.
Proposition et portée écrite
Vous recevez un document qui précise les utilisateurs et les systèmes couverts, les heures de soutien, les délais de réponse visés, les inclusions, les exclusions et les prix. Demandez que tout élément vague soit précisé avant de signer.
Intégration
Les accès administratifs sont transférés, les outils de surveillance et de sécurité sont installés, la documentation est créée et le personnel apprend comment demander de l’aide. Cette étape comporte souvent des frais uniques.
Stabilisation
Les problèmes urgents relevés pendant la découverte, comme l’absence d’authentification multifacteur, des systèmes d’exploitation non pris en charge ou des sauvegardes défaillantes, sont priorisés, puis corrigés dans le cadre du forfait ou soumissionnés comme projets.
Exploitation courante et revues
Le soutien quotidien se poursuit selon la portée convenue, avec des revues périodiques des tendances des billets, des risques en suspens, des renouvellements à venir et de la feuille de route technologique.
À qui l’infogérance convient, et à qui elle convient moins
Souvent un bon choix
Les organisations d’environ 5 à 200 personnes dont le travail repose sur le courriel, les fichiers partagés et les applications infonuagiques, sans personnel TI dédié ou avec une seule ressource TI interne qui a besoin de relève et de processus.
À examiner de plus près
Les entreprises qui traitent des renseignements clients réglementés ou sensibles, qui ont plusieurs bureaux, du personnel à distance ou des embauches fréquentes, et pour qui l’uniformité des arrivées, des départs et du contrôle des accès compte davantage que les réparations occasionnelles.
Pas forcément nécessaire pour l’instant
Les très petites équipes, avec peu d’appareils, des logiciels simples et peu de données sensibles, peuvent être bien servies par une vérification périodique et de bonnes habitudes jusqu’à ce que l’entreprise grandisse ou que le risque change.
Questions à poser avant de signer une entente d’infogérance
- Quels utilisateurs, appareils, sites et services infonuagiques sont couverts, et comment les ajouts et les retraits sont-ils facturés ?
- Quelles heures le soutien couvre-t-il, et que se passe-t-il si nous avons besoin d’aide en dehors de ces heures ?
- Quels délais de réponse visés s’appliquent aux demandes urgentes, normales et peu prioritaires, et comment sont-ils rapportés ?
- Quelles tâches de sécurité sont incluses, et lesquelles sont des options supplémentaires ?
- À quelle fréquence les sauvegardes sont-elles testées par une restauration de données, et verrons-nous les résultats ?
- À qui appartiennent la documentation et les identifiants administratifs, et comment nous seront-ils remis si nous partons ?
- Quels sont la durée minimale, le préavis et la marche à suivre pour mettre fin à l’entente ?
Un forfait ne vaut que par sa portée écrite
Les assurances verbales comme « on s’occupe de tout » sont difficiles à invoquer quand un problème survient. Demandez la portée, les exclusions et les délais de réponse visés par écrit, et considérez toute tâche non mentionnée comme non couverte jusqu’à ce que le fournisseur confirme le contraire.
Questions fréquentes
Que signifie FSG ou MSP ?
FSG signifie fournisseur de services gérés (MSP, pour managed service provider, en anglais) : une entreprise qui assume de façon continue la responsabilité d’un ensemble convenu de technologies d’une autre organisation en échange de frais récurrents. Pour les TI des PME, le terme désigne habituellement les fournisseurs qui prennent en charge le soutien, l’entretien, les tâches de sécurité et la planification.
L’infogérance s’adresse-t-elle seulement aux entreprises sans service TI ?
Non. Bien des organisations qui comptent une ou deux personnes en TI à l’interne optent pour des TI cogérées : le fournisseur s’occupe de l’exploitation courante, de la surveillance ou du surplus de demandes, tandis que l’équipe interne se concentre sur les projets et les applications d’affaires. Le partage des responsabilités devrait être consigné par écrit.
L’infogérance comprend-elle la cybersécurité ?
La plupart des forfaits comprennent des tâches de sécurité de base comme l’authentification multifacteur, la gestion des correctifs et la protection des terminaux. Les services plus avancés, comme la surveillance continue de la sécurité, la formation de sensibilisation ou les évaluations formelles, sont souvent offerts en option. Vérifiez précisément quelles responsabilités de sécurité sont nommées dans la portée.
Pouvons-nous conserver nos logiciels et notre matériel actuels ?
Habituellement, oui. Le fournisseur examinera ce que vous avez pendant la découverte et signalera tout ce qui n’est plus pris en charge, n’est pas sécuritaire ou arrive en fin de vie. Le remplacement est normalement recommandé et budgété au fil du temps plutôt qu’exigé dès le premier jour, sauf si un élément pose un risque immédiat.
Quelle est la durée des contrats d’infogérance ?
La durée varie selon le fournisseur, du mois à mois jusqu’aux ententes pluriannuelles. Examinez la durée minimale, le préavis, les éventuels frais de résiliation anticipée et la façon dont votre documentation et vos accès vous seront remis à la fin de l’entente.
Services connexes
Produits et forfaits
Vous vous demandez à quoi ressemblerait l’infogérance pour votre équipe ?
Une consultation permet de faire le point sur vos utilisateurs, vos systèmes et vos irritants. Si un forfait est pertinent, vous recevrez une portée écrite à examiner avant tout engagement.