TI cogérées · Canada
Famille de services: TI géréesUn appui pour votre équipe TI interne, pas un remplacement
Votre gestionnaire TI ou votre service TI d’une seule personne conserve la responsabilité du travail qu’il fait le mieux. Podium Catchers ajoute de la capacité au centre d’assistance, des outils, des compétences spécialisées et une relève pendant les vacances, avec un partage des responsabilités écrit pour que rien ne tombe entre deux chaises.
En bref
- Service
- Opérations TI partagées entre votre personnel TI interne et Podium Catchers
- Idéal pour
- Organisations d’environ 30 à 200 employés qui comptent une ou quelques personnes TI à l’interne
- Répartition du travail
- Une matrice des responsabilités écrite qui précise quelle partie est responsable de chaque tâche, approbation et escalade
- Ajouts typiques
- Débordement du centre d’assistance, outils de correctifs et de surveillance, administration de Microsoft 365 et de la sécurité, relève pendant les congés, aide aux projets
- Non inclus par défaut
- Matériel, licences, projets d’envergure et couverture en dehors des heures d’ouverture, sauf si prévus dans la proposition
- Base de tarification
- Par utilisateur ou par composante selon ce que nous prenons en charge, confirmée dans une soumission écrite
- Pour commencer
- Une consultation avec votre responsable TI et un répondant de la direction pour convenir du partage des responsabilités
Ce que signifient les services TI cogérés
Les services TI cogérés reposent sur un partenariat entre votre personnel TI interne et notre équipe. Votre responsable TI conserve habituellement les volets du travail qui exigent une connaissance approfondie de votre entreprise : les logiciels métier, les projets internes et les relations avec les chefs de service. Nous prenons en charge des domaines convenus comme les billets de première ligne, les correctifs, la surveillance, l’administration de Microsoft 365 ou les tâches de sécurité, et nous assurons la relève lorsque votre personne TI est en vacances, malade ou débordée.
La différence avec un service TI externalisé tient à la responsabilité. Dans une entente d’externalisation, nous assumons toute la fonction TI. Dans une entente de cogestion, la responsabilité est partagée ; le document le plus important est donc la matrice des responsabilités : pour chaque tâche, elle indique qui l’exécute, qui l’approuve, qui est informé et comment le travail passe d’une équipe à l’autre. Cette matrice est revue régulièrement à mesure que votre équipe et vos priorités évoluent.
Pourquoi les équipes TI internes font appel à nous
Une seule personne, trop de chapeaux
On attend de votre responsable TI qu’il réponde à chaque billet, mène les projets, gère les fournisseurs et tienne la sécurité à jour, si bien que le travail stratégique n’a jamais de place.
Aucune relève pendant les vacances ou la maladie
Quand la personne TI est absente, les problèmes attendent ou un collègue sans formation technique improvise avec des accès administrateur.
Des outils difficiles à justifier
Les plateformes professionnelles de gestion des billets, de surveillance et de correctifs coûtent cher à une petite équipe interne qui doit les acquérir et les entretenir seule.
Des lacunes dans des domaines spécialisés
Les travaux pointus de sécurité Microsoft 365, d’Intune ou de réseau surviennent de temps à autre : trop rarement pour justifier une embauche, mais trop importants pour qu’on improvise.
Ce que nous pouvons prendre en charge
Débordement du centre d’assistance ou première ligne
Nous traitons les billets courants et transmettons les problèmes propres à votre entreprise à votre responsable TI, ou l’inverse, selon ce que prévoit la matrice.
Outils partagés
Accès aux plateformes de gestion des billets, de surveillance à distance, de correctifs et de documentation, avec des comptes pour votre personnel interne.
Opérations de correctifs et de surveillance
Entretien courant et examen des alertes sur les appareils couverts, ce qui libère votre équipe pour les projets et le travail propre à l’entreprise.
Administration spécialisée
Administration de Microsoft 365, d’Entra ID, d’Intune, de Defender, du réseau et des sauvegardes lorsque votre équipe a besoin d’expertise ou de capacité.
Relève pendant les congés et absences
Des accès et des procédures documentés pour que nous puissions maintenir les opérations lorsque votre personnel TI est absent.
Capacité pour les projets
Aide définie pour les déploiements d’appareils, les migrations ou les déménagements de bureau, faisant l’objet d’une soumission distincte de l’entente récurrente.
Portée de la cogestion
La portée dépend entièrement du partage des responsabilités. Voici des points de départ courants.
Couramment inclus
- Une matrice des responsabilités écrite, revue selon un calendrier convenu
- Traitement par le centre d’assistance des types de billets et des utilisateurs convenus
- Accès partagé aux outils de gestion des billets, de surveillance et de documentation
- Opérations de correctifs et de protection des terminaux sur les appareils couverts
- Tâches d’administration de Microsoft 365 et des identités qui nous sont confiées
- Relève pendant les congés planifiés de votre personnel TI
- Revues de service conjointes avec votre responsable TI
Exige une portée ou une soumission distincte
- Tâches que la matrice attribue à votre équipe interne
- Achat de matériel, de logiciels et de licences
- Projets comme des migrations, des déploiements ou des déménagements de bureau
- Couverture en soirée ou la fin de semaine, sauf si elle est prévue dans votre plan
- Embauche, gestion ou évaluation de votre personnel TI interne
Plateformes et systèmes partagés
Nous nous intégrons aux outils que votre équipe utilise déjà lorsque c’est pratique, et nous offrons les nôtres là où il y a des lacunes.
- Gestion des billets avec files d’attente partagées et chemins d’escalade
- Agents de surveillance et de gestion à distance sur les appareils couverts
- Plateformes de documentation TI et coffre-fort d’identifiants partagé
- Administration de Microsoft 365, d’Entra ID et d’Exchange Online
- Microsoft Intune et Defender for Business
- Windows Server, Active Directory et identité hybride
- Pare-feu, commutateurs et Wi-Fi d’entreprise
À qui s’adressent les services TI cogérés
Services TI d’une seule personne
Organisations qui ont un généraliste TI ayant besoin de relève, d’outils et d’une équipe derrière lui.
Petites équipes TI avec un arriéré de projets
Équipes de deux ou trois personnes dont les opérations courantes empêchent d’avancer les projets d’amélioration.
Directions qui recherchent la résilience
Propriétaires et responsables des finances qui ne veulent pas que les TI dépendent de la disponibilité ou de la mémoire d’une seule personne.
Ce qu’apportent les services TI cogérés
- Votre responsable TI interne récupère du temps pour le travail propre à l’entreprise
- Les opérations TI se poursuivent pendant les vacances et les absences
- Des outils professionnels sans avoir à en assumer seul les licences
- Des compétences spécialisées accessibles au besoin
- Une responsabilité claire pour chaque tâche, consignée par écrit
- Des connaissances documentées et partagées, plutôt que détenues par une seule personne
Comment commence un mandat de cogestion
Consultation conjointe
Nous rencontrons votre responsable TI et un répondant de la direction pour comprendre les charges de travail, les points sensibles et les objectifs.
Matrice des responsabilités
Ensemble, nous associons chaque tâche à un responsable, à un approbateur et à un chemin d’escalade, et nous convenons des heures de couverture.
Outils et accès
La gestion des billets, la surveillance et la documentation partagées sont mises en place, et les accès sont accordés selon le principe du moindre privilège.
Transfert des domaines convenus
Les tâches passent à notre équipe par étapes, avec des procédures écrites pour que les deux équipes suivent les mêmes façons de faire.
Revue et ajustement
Des revues régulières examinent le flux des billets, les transferts et la matrice, et ajustent le partage à mesure que les besoins changent.
Options d’achat des services TI cogérés
Les ententes de cogestion se composent des éléments dont vous avez besoin. Le prix est confirmé dans une soumission écrite.
Abonnement Soutien TI géré
Soutien par utilisateur du centre d’assistance et des opérations pour les utilisateurs et les types de billets qui nous sont confiés.
Administration Microsoft 365
Administration du locataire par utilisateur lorsque votre équipe souhaite une expertise approfondie de Microsoft 365 et des identités.
Composantes de surveillance et de sécurité des terminaux
Surveillance réseau par site et Sécurité gérée des terminaux par appareil, ajoutées là où votre équipe manque d’outils.
Questions fréquentes
Les services TI cogérés remplaceront-ils notre personne TI ?
Non. Les services TI cogérés sont conçus pour appuyer le personnel interne. Si vous avez besoin que toute la fonction soit couverte, c’est notre service TI externalisé qui convient.
Qui dispose des accès administrateur ?
Les deux équipes disposent des accès correspondant à leurs responsabilités, consignés dans la matrice. Votre organisation est propriétaire des comptes, des identifiants et de la documentation.
Pouvons-nous utiliser notre système de gestion des billets actuel ?
Souvent, oui. Nous nous intégrons lorsque c’est pratique, ou nous fournissons notre plateforme avec des comptes pour votre personnel. L’approche est convenue pendant l’intégration.
Pouvez-vous assurer la relève pendant les vacances de notre personne TI ?
Oui. La relève pendant les congés planifiés est un élément courant de la portée de cogestion, appuyée par des accès et des procédures documentés.
Comment les services TI cogérés sont-ils tarifés ?
Selon les composantes que nous prenons en charge, habituellement par utilisateur pour le centre d’assistance et par appareil ou par site pour les outils. Votre soumission écrite confirme le prix final.
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Produits et forfaits
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Régions desservies
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Réservez une consultation avec votre responsable TI pour établir le partage des responsabilités. Vous recevrez une portée écrite avant tout engagement.