远程IT支持 · 全加拿大
服务类别: 托管IT员工在哪里，远程IT支持就在哪里解决问题
大多数IT问题都不需要有人开车到您的办公室才能解决。我们的技术人员在获得许可后，通过安全连接访问员工使用的电脑和云系统，无论员工在总部、在家，还是在其他省份办公。
概览
- 服务内容
- 远程诊断并解决受支持设备和云系统上的IT问题
- 适合对象
- 员工约5至200人的加拿大机构，包括分散办公和混合办公的团队
- 适用范围
- 加拿大境内任何地点，只要受影响的设备或系统能正常连接互联网
- 会话方式
- 使用受管工具、经许可发起的远程会话，并记录在对应工单下
- 局限
- 物理故障、布线、无法开机的设备和硬件更换，需要上门处理或寄送设备
- 计价方式
- 包含在按用户计费的支持方案中；拟定价格以书面报价确认
- 如何开始
- 预约咨询，商定书面服务范围，并在入驻启动时安装远程工具
远程IT支持涵盖哪些内容
远程支持是一种交付方式：技术人员不必亲自到场，而是连接到出问题的电脑、手机或云服务来解决问题。对于中小企业最常遇到的问题——例如 Outlook 配置文件、OneDrive 同步冲突、打印机驱动、VPN 故障、电脑变慢和 Microsoft 365 权限——远程处理更快，因为从提出请求到解决问题之间没有路上的时间。
它与我们的帮助台和上门支持相关，但并不相同。帮助台负责接收、排定优先级并跟踪请求；远程支持是大部分工单的解决方式；上门支持则用于少数需要动手处理设备的工作。本页说明远程会话如何进行、能解决什么和不能解决什么，以及我们如何确保远程访问的安全。
远程支持能解决的问题
干等技术人员上门
一个十分钟就能搞定的软件问题，因为要有人赶到办公室、或者员工要把电脑带过来，结果浪费了半天。
员工分散在各地
居家办公、在工地或在其他省份工作的员工，得不到和总部员工同样的帮助。
不安全的远程访问工具
多年前装的免费屏幕共享软件还留在电脑上，谁能连进来完全没有管控，这正是常见的诈骗途径。
难以描述的问题
员工在电话里很难说清楚报错信息，排障只能停在那里，直到有人能看到屏幕。
远程支持能力
有人值守的远程会话
技术人员在员工许可后接入其屏幕，双方可以一起看到问题和解决过程。
受管设备的后台维护
对于纳入管理的设备，可以在尽量不打扰用户的情况下完成经批准的维护工作，例如安装软件或清理系统。
云端与租户排障
邮箱、Teams、SharePoint、许可和登录问题，直接在 Microsoft 365 和 Entra ID 管理工具中诊断。
远程办公网络连接
在远程访问能力所及范围内，诊断家庭 Wi-Fi 问题、VPN 客户端、远程桌面连接和扩展坞问题。
安全的访问管控
远程工具仅限授权技术人员使用，每次会话都关联工单，发现未受管的屏幕共享软件会予以移除。
远程解决不了时有清晰的交接
如果原因是物理故障，我们会在已确认的服务地区内安排上门、通过快递更换设备，或安排供应商保修服务。
远程支持能做什么、不能做什么
受支持的用户和设备以您的方案为准。以下是通常的边界。
通常包含
- 在约定时间内对受支持的 Windows 和 macOS 电脑进行远程会话
- Microsoft 365、Outlook、Teams、OneDrive 和 SharePoint 排障
- 在受支持设备上安装和更新软件
- 可以通过软件解决的打印机和外设驱动问题
- VPN 和远程桌面客户端排障
- 为公司邮箱和应用设置移动设备提供指导
- 将会话记录写入工单
需要上门处理或另行确定范围
- 硬件维修、布线和物理设备更换
- 无法开机或无法连接互联网的设备
- 超出基本指导的个人设备和家庭网络支持，除非已纳入范围
- 约定工作时间以外的支持，除非已写入您的方案
- 迁移或新系统部署等项目
远程支持背后的工具和平台
我们使用受管、可审计的工具，而不是面向个人用户的屏幕共享软件。具体工具在入驻启动时确认。
- 安装在受支持设备上的受管远程访问和远程监控代理程序
- Microsoft 365 管理中心和 Exchange Online PowerShell
- 用于排查登录、多因素身份验证和条件访问问题的 Microsoft Entra ID
- 用于远程部署应用和执行设备操作的 Microsoft Intune
- Windows 10 和 11、macOS、iOS 和 Android 企业设备
- VPN 客户端、远程桌面和 Azure Virtual Desktop 连接
- 将每次会话与请求关联的服务台工单系统
远程支持最适合谁
混合办公和远程团队
员工居家办公或经常出差、无论在哪里登录都需要帮助的机构。
不在我们上门服务地区的企业
位于大温哥华地区、菲沙河谷和卡尔加里以外，主要依靠 Microsoft 365 和笔记本电脑运作的加拿大机构。
以云为主的办公室
服务器和本地系统很少、几乎所有问题都出在软件或云端的团队。
远程优先的支持有什么好处
- 技术人员一有空就开始处理，没有路途耽搁
- 远程员工和分支办公室获得同样质量的帮助
- 技术人员看到的是真实的报错，而不是靠口头描述
- 远程访问受到管控、留有记录，并仅限授权人员
- 上门服务留给真正需要现场处理的工作
- 单个问题的处理成本低于每次都派人上门
远程支持请求的处理流程
记录请求
员工联系帮助台，工单记录设备、症状和业务影响。
获得许可并连接
技术人员确认通话对象的身份，然后发起安全会话；有人值守的会话需事先征得员工同意。
诊断并修复
技术人员检查设备和相关云服务，说明将要做哪些更改，然后实施修复。
与员工确认
会话结束前由员工确认结果，并把记录写入工单。
物理问题则升级
如果原因是硬件或布线，工单会转为上门支持、设备更换或保修服务。
远程支持的购买方式
远程支持是我们按月方案的一部分。价格以书面报价确认。
托管IT支持订阅
按用户按月计费的支持服务，主要通过远程会话提供，包含帮助台工单服务。
托管IT Essential 套餐
为以云为主的团队，把远程支持与 Microsoft 365 管理和终端安全组合在一起。
托管终端安全
按设备计费的防护服务，与远程支持搭配，适合在办公室以外使用的笔记本电脑。
常见问题
远程访问我们的电脑安全吗？
我们使用仅限授权技术人员使用的受管远程工具，每次会话都关联工单，并在有人值守的会话前确认身份。发现未受管的屏幕共享软件时会予以移除。
你们能支持卑诗省和阿尔伯塔省以外的员工吗？
可以。只要设备能正常连接互联网，远程支持覆盖全加拿大。上门服务仅限大温哥华地区、菲沙河谷和卡尔加里内已确认的地址。
如果问题无法远程解决怎么办？
如果您的地址在已确认的服务地区内，我们会升级为上门支持；否则会安排更换设备、快递寄送或供应商保修维修。
技术人员会在我不知情的情况下连进来吗？
有人值守的会话只有在员工许可后才会开始。受管设备上的后台维护按服务范围中约定的规则进行，并留有记录。
远程支持如何收费？
它包含在按用户计费的支持方案中。计算器显示的是拟定价格，最终价格以书面报价确认。