Notre façon de travailler
Le fonctionnement au quotidien de notre collaboration
Comment votre personnel demande de l’aide, comment les demandes sont priorisées et escaladées, comment les changements sont approuvés et comment nous faisons le point sur notre relation avec vous : tout est établi avant que vous signiez quoi que ce soit.
En bref
- Canaux de demande
- Téléphone (+1 (778) 819-8649), courriel (contact@podiumcatchers.com) et canaux convenus lors de l’intégration
- Suivi
- Chaque demande est consignée dans un billet indiquant l’impact, les actions prises et la résolution
- Heures de couverture
- Convenues dans votre portée écrite; travail hors heures seulement s’il est inscrit dans la proposition
- Revues
- Revues de service régulières, généralement trimestrielles, portant sur les billets, les risques et la feuille de route
Ce qui se passe quand quelqu’un demande de l’aide
Demande
Un membre de votre personnel nous joint par un canal convenu et décrit le problème, les personnes touchées et le degré d’urgence. Chaque demande est rattachée à votre organisation et au compte de la personne.
Triage
Nous confirmons l’impact sur vos activités et établissons une priorité. Un seul utilisateur aux prises avec une imprimante n’est pas traité comme un bureau entier privé de courriel.
Intervention et suivi
Un technicien prend le billet en charge et communique avec l’utilisateur lorsqu’un accès ou un test est nécessaire. Des notes consignent ce qui a été vérifié et modifié, pour que la personne suivante puisse prendre le relais.
Résolution et confirmation
Avant de fermer le billet, nous confirmons avec l’utilisateur que le problème est réglé. Les problèmes récurrents sont signalés pour une analyse des causes profondes, plutôt que d’être réglés de la même façon chaque semaine.
Le fonctionnement des priorités et de l’escalade
Les délais de réponse visés sont précisés dans votre portée. Les principes ci-dessous s’appliquent à tous les plans.
L’impact sur vos activités dicte la priorité
La priorité dépend du nombre de personnes touchées et de l’arrêt ou non du travail essentiel, et non de qui crie le plus fort ou du canal utilisé.
Des personnes-ressources désignées pour l’escalade
Votre portée précise qui, de votre côté, peut déclarer une situation urgente et approuver des travaux d’urgence, et qui, de notre côté, prend en charge les escalades.
Escalade auprès des fournisseurs
Quand un problème relève de votre fournisseur Internet, de votre fournisseur de téléphonie ou de l’éditeur d’un logiciel métier, nous ouvrons le dossier et faisons le suivi auprès de lui en votre nom, lorsque votre plan comprend la coordination des fournisseurs.
Des changements approuvés, consignés et réversibles
Les changements courants et à faible risque, comme réinitialiser un mot de passe, ajouter un utilisateur à un groupe ou installer un logiciel approuvé, sont traités dans le billet. Les changements qui touchent beaucoup de personnes ou qui comportent un risque, comme la modification de règles de pare-feu, de nouvelles politiques de connexion ou des mises à jour de serveur hors du calendrier d’entretien, sont d’abord expliqués à votre personne-ressource autorisée, puis planifiés et consignés avec un plan de retour en arrière.
Les demandes qui sortent de la portée récurrente, comme un déménagement de bureau ou un nouveau système métier, sont désignées comme des projets. Vous recevez une estimation ou une soumission avant le début des travaux : les frais mensuels n’absorbent ni ne masquent jamais discrètement les coûts de projet.
Le contenu d’une revue de service
- Volume de billets et problèmes récurrents, regroupés par cause plutôt que par utilisateur
- Constats de sécurité en suspens, comme des comptes sans authentification multifacteur ou des appareils en retard dans leurs mises à jour
- État des tâches de sauvegarde et résultats des tests de restauration effectués
- Matériel qui approche de la fin du soutien et licences à renouveler
- Changements dans votre effectif, vos sites ou vos systèmes qui touchent la portée
- Éléments de la feuille de route et estimations budgétaires pour les deux à quatre prochains trimestres
Besoin d’aide maintenant, ou envie de voir tout cela en pratique ?
Les clients actuels peuvent joindre le soutien par leurs canaux habituels. Si vous êtes en train de nous évaluer, une consultation vous présente ces processus en détail pour votre équipe.