Guide · Calgary
Planifier le soutien TI d’une entreprise de Calgary : heures, besoins sur place et bon modèle
Un bon soutien TI commence par un plan qui reflète la façon dont votre organisation fonctionne réellement : l’heure à laquelle votre journée commence, l’endroit où se trouvent vos gens, les systèmes dont la panne arrête le travail et la quantité d’aide concrète dont vous avez vraiment besoin. Ce guide accompagne les propriétaires et gestionnaires d’entreprises de Calgary dans cette planification.
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À retenir
- Notez vos heures de soutien à l’heure des Rocheuses et vérifiez que les heures du centre d’assistance de tout fournisseur chevauchent réellement votre journée de travail.
- Distinguez le travail qui peut se faire à distance de celui qui exige vraiment une présence sur place, et planifiez chacun en conséquence.
- Les équipes sur le terrain, les sites multiples et le personnel dans d’autres provinces exigent une gestion des appareils et des contrôles d’identité qui fonctionnent partout où se trouvent les gens.
- Les organisations albertaines devraient demander comment les renseignements personnels sont traités et stockés, et obtenir des conseils sur leurs propres obligations en matière de vie privée.
- Une portée claire, une sauvegarde testée et des accès administratifs documentés comptent davantage que la présence d’un bureau du fournisseur en ville.
Planifier en fonction de la façon dont travaillent les organisations de Calgary
Les entreprises de Calgary combinent souvent un bureau et du travail effectué ailleurs : équipes sur le terrain, chantiers, emplacements de clients ou personnel en télétravail dans la ville et les collectivités environnantes. Ce mélange signifie que le soutien TI doit couvrir les portables et les téléphones qui se connectent depuis un camion, une roulotte de chantier ou une table de cuisine aussi bien que depuis le réseau du bureau.
Le fuseau horaire est une considération pratique facile à négliger. Calgary est à l’heure des Rocheuses, une heure de plus que la Colombie-Britannique. Si vous faites affaire avec un fournisseur établi en Colombie-Britannique, ou si votre organisation a du personnel dans les deux provinces, vérifiez que les heures du centre d’assistance couvrent le début de votre journée. Une équipe qui commence à sept heures du matin a besoin de soutien dès l’apparition du premier problème de connexion, pas une heure plus tard.
La météo et la distance comptent aussi. L’hiver peut ralentir les déplacements ou garder le personnel à la maison, et une partie du travail se fait loin de la ville. Des plans qui permettent de travailler de façon sécuritaire de n’importe où, avec des fichiers dans le nuage et des appareils gérés à distance, réduisent les risques qu’une tempête de neige devienne un problème informatique.
Les modèles de soutien à envisager
Infogérance complète
Un fournisseur prend en charge le centre d’assistance, l’entretien des appareils, l’administration de Microsoft 365, les tâches de sécurité de base et la planification selon une portée écrite. Convient aux organisations sans personnel TI interne.
TI cogérées
Une ressource TI interne s’occupe des applications d’affaires et du travail sur place, tandis qu’un fournisseur couvre la surveillance, les correctifs, les tâches de sécurité et le surplus de demandes. Convient aux organisations qui ont déjà une personne en poste TI.
Soutien par projet et services-conseils
Une aide ponctuelle pour un déménagement de bureau, une mise à niveau du réseau, une migration infonuagique ou une évaluation de sécurité, sans forfait continu. Convient aux organisations dont les opérations sont stables et qui ont un besoin précis.
À distance d’abord, avec visites planifiées
La majeure partie du soutien est offerte à distance, et le travail sur place est réservé aux installations et aux problèmes de matériel. Convient aux équipes dont le travail repose surtout sur l’infonuagique.
Ce qui peut se faire à distance, et ce qui exige habituellement une visite
La majeure partie du travail TI quotidien se fait aujourd’hui à distance. Bien cerner les exceptions vous aide à prévoir des allocations de visites sur place réalistes.
Habituellement traité à distance
- Réinitialisations de mots de passe, modifications de comptes et problèmes de connexion
- Problèmes de courriel Microsoft 365, Teams, SharePoint et OneDrive
- Installation de logiciels, mises à jour et gestion des correctifs
- Examen des alertes de sécurité et tâches de protection des terminaux
- Inscription et configuration de nouveaux portables expédiés directement au personnel
- Surveillance des serveurs, des sauvegardes et de l’équipement réseau
Exige habituellement une présence sur place
- Installation ou remplacement d’équipement réseau, de câblage et de points d’accès Wi-Fi
- Pannes matérielles qui ne peuvent pas être réglées par l’envoi d’un appareil de remplacement
- Déménagements de bureau, aménagement de nouveaux bureaux et technologies des salles de réunion
- Problèmes d’imprimantes et de périphériques hors de portée des outils à distance
Soutenir les équipes terrain, multisites et multiprovinces
Gestion centralisée des appareils
Des outils comme Microsoft Intune permettent à un fournisseur de configurer, de mettre à jour et de sécuriser les portables et les téléphones où qu’ils soient, et de verrouiller ou d’effacer à distance un appareil perdu.
Contrôles d’identité robustes
L’authentification multifacteur, les politiques d’accès conditionnel et la désactivation rapide des comptes au départ prennent encore plus d’importance quand les gens se connectent depuis de nombreux lieux et appareils.
Fichiers infonuagiques accessibles hors ligne
Le personnel sur le terrain a besoin de documents qui se synchronisent lorsqu’il est connecté et restent accessibles quand la couverture est faible, sans copies éparpillées sur des appareils personnels.
Normes uniformes d’un site à l’autre
Chaque bureau ou site devrait suivre les mêmes normes de réseau, de sécurité et de sauvegarde, documentées à un seul endroit, afin qu’un problème à un emplacement puisse être diagnostiqué rapidement.
Questions de vie privée et de données pour les organisations albertaines
Les organisations du secteur privé en Alberta ont généralement des obligations en vertu de la Personal Information Protection Act provinciale (loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, sans titre officiel en français), et certaines peuvent aussi être assujetties à des exigences fédérales, comme la LPRPDE, ou sectorielles. Votre fournisseur TI ne peut pas assumer ces obligations à votre place, mais ses pratiques influent sur votre capacité à les respecter.
Demandez à tout fournisseur où sont stockés vos courriels, vos fichiers et vos sauvegardes, quels membres de son équipe peuvent accéder à vos systèmes, comment cet accès est journalisé et protégé, et comment il vous aiderait à réagir à une atteinte soupçonnée. Consignez les réponses par écrit et consultez un conseiller qualifié en protection de la vie privée ou en droit au sujet de vos propres exigences.
Transformer votre plan en portée et en budget
Décider de ce qui doit être couvert
Dressez la liste des utilisateurs, des appareils, des sites et des services infonuagiques qui ont besoin d’un soutien continu, et notez ce que vous préférez garder à l’interne, comme une application spécialisée gérée par son éditeur.
Fixer des heures et des attentes de réponse réalistes
Indiquez vos heures de travail à l’heure des Rocheuses et la rapidité avec laquelle les différents types de problèmes doivent être traités. Un contremaître sur le terrain bloqué hors de son compte et une demande de nouvelle boîte aux lettres partagée n’ont pas la même urgence.
Estimer les besoins sur place
En vous fondant sur la répartition entre le travail à distance et sur place décrite plus haut, estimez le nombre de visites dont vous aurez probablement besoin par année et demandez aux fournisseurs comment elles sont tarifées, y compris les éventuels frais de déplacement.
Séparer les coûts récurrents et ponctuels
Inscrivez dans des postes budgétaires distincts les frais de soutien mensuels, les licences, le renouvellement du matériel et les projets comme une mise à niveau du réseau, et demandez chacun d’eux dans une soumission écrite.
Liste de planification pour les organisations de Calgary
- Quelles sont nos heures de travail à l’heure des Rocheuses, y compris les débuts de journée hâtifs et les équipes terrain ?
- Quels emplacements ont besoin de soutien sur place, et à quelle fréquence environ ?
- Quelles applications bloquent le travail lorsqu’elles tombent en panne, et qui les soutient ?
- Combien d’appareils sont utilisés à l’extérieur du bureau, et sont-ils gérés de façon centralisée ?
- Avons-nous du personnel ou des bureaux dans d’autres provinces qui doivent respecter les mêmes normes ?
- Qui détient nos identifiants administrateurs aujourd’hui, et où sont-ils conservés ?
- À quand remonte la dernière restauration de données à partir d’une sauvegarde pour prouver qu’elle fonctionne ?
Questions fréquentes
Notre fournisseur TI doit-il avoir un bureau à Calgary ?
Pas nécessairement. La majeure partie du soutien se fait à distance. L’important, c’est que le fournisseur puisse confirmer par écrit comment le travail sur place est offert à votre adresse, dans quel délai il peut être planifié et ce qu’il coûte. Podium Catchers dessert Calgary en tant que marché et confirme la disponibilité du soutien sur place pour chaque adresse avant que vous ne comptiez dessus.
Quelle incidence les fuseaux horaires ont-ils sur le soutien TI entre la C.-B. et l’Alberta ?
Calgary a une heure d’avance sur la Colombie-Britannique. Si votre fournisseur ou une partie de votre équipe se trouve en Colombie-Britannique, vérifiez que les heures du centre d’assistance couvrent le début de votre journée de travail à l’heure des Rocheuses, et que les plages d’entretien planifiées conviennent aux deux emplacements.
Un fournisseur peut-il soutenir notre personnel sur le terrain et nos sites éloignés ?
Oui, à condition que les appareils soient gérés de façon centralisée et que le personnel utilise des fichiers et des comptes infonuagiques. Les outils de gestion à distance fonctionnent avec n’importe quelle connexion Internet ; les problèmes physiques sur les sites éloignés sont habituellement réglés par l’envoi d’équipement de remplacement ou par une visite planifiée.
Par quoi commencer si nous n’avons aucun soutien TI ?
Assurez-vous que l’entreprise détient ses propres identifiants administrateurs, activez l’authentification multifacteur pour tout le monde et confirmez que les données essentielles sont sauvegardées et peuvent être restaurées. Documentez ensuite vos utilisateurs, vos appareils et vos applications pour en faire un cahier des charges à remettre aux fournisseurs.
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