概览
- 请求渠道
- 电话（+1 (778) 819-8649）、电子邮件（contact@podiumcatchers.com）以及入驻启动时约定的其他渠道
- 跟踪记录
- 每个请求都会记录为工单，包括影响范围、采取的措施和解决结果
- 服务时间
- 在书面服务范围中约定；仅在方案中写明时才提供非工作时间服务
- 服务回顾
- 定期服务回顾，通常每季度一次，涵盖工单、风险和技术路线图
有人求助时会发生什么
提出请求
员工通过约定渠道联系我们，说明问题、受影响的人员以及紧急程度。每个请求都会关联到您的企业和该员工的账户。
分诊评估
我们确认对业务的影响并设定优先级。单个用户的打印机问题，与整个办公室无法收发电子邮件，处理方式自然不同。
处理与进度更新
技术人员负责处理工单，在需要访问或测试时联系用户。处理记录会写明检查和更改了什么，方便下一位同事无缝接手。
解决与确认
关闭工单前，我们会与用户确认问题已经解决。反复出现的问题会被标记出来进行根本原因分析，而不是每周用同样的方法临时应付。
优先级与升级机制
具体的响应目标写入您的服务范围。以下原则适用于所有服务计划。
以业务影响决定优先级
优先级取决于受影响的人数以及核心工作是否已经停摆，而不是谁的声音最大、通过哪个渠道提出。
指定的升级联系人
您的服务范围会列明贵方哪些人有权宣布紧急问题并批准紧急工作，以及我方由谁负责处理升级。
供应商升级
当问题出在您的互联网服务商、电话运营商或行业专用软件供应商时，如果您的服务计划包含供应商协调，我们会代表您向对方提交并跟进工单。
变更须经审批、留有记录、可以回退
重置密码、将用户加入群组、安装已批准软件等常规低风险变更，会在工单内直接处理。影响多人或存在风险的变更，例如防火墙规则调整、新的登录策略、维护计划之外的服务器更新，会先向您授权的联系人说明，安排时间，并连同回退方案一并记录。
超出定期服务范围的请求，例如办公室搬迁或上线新的业务系统，会被认定为项目。工作开始前您会收到估价或报价，因此月费绝不会悄悄吸收或隐藏项目成本。
服务回顾涵盖哪些内容
- 工单数量与反复出现的问题，按原因而非按用户归类
- 尚未解决的安全问题，例如未启用多因素身份验证的账户或更新滞后的设备
- 备份任务的运行状况，以及任何恢复测试的结果
- 即将停止支持的硬件和即将续订的许可证
- 员工人数、站点或系统的变化对服务范围的影响
- 未来两到四个季度的技术路线图事项与预算估算