مرکز پشتیبانی آی‌تی · کانادا
گروه خدمات: فناوری اطلاعات مدیریتشدهمرکز پشتیبانی آی‌تی که کارکنان شما راه رسیدن به آن را می‌دانند و به پیگیری‌اش اعتماد دارند
یک نقطه ورود واحد برای هر بازنشانی رمز عبور، چاپگر خراب، خطای Outlook و درخواست کارمند جدید؛ با تیکت‌هایی که بر اساس اثر بر کسبوکار اولویتبندی می‌شوند، توسط تکنسین‌هایی که محیط شما را می‌شناسند رسیدگی می‌شوند و با سابقه کتبی بسته می‌شوند.
در یک نگاه
- خدمت
- مرکز پشتیبانی آی‌تی برای درخواست‌ها و مشکلات کارکنان، ارائه‌شده توسط تکنسین‌های Podium Catchers
- مناسب برای
- سازمان‌های کانادایی با حدود ۵ تا ۲۰۰ کارمند که برای کارکنان خود به کمک روزمره و قابل اتکا نیاز دارند
- راه‌های درخواست کمک
- تلفن، ایمیل و یک کانال ثبت درخواست پشتیبانی؛ هر درخواست بهصورت تیکت ثبت میشود
- ساعات پوشش
- ساعات کاری توافق‌شده که در محدوده کتبی خدمات شما تعیین میشود؛ ساعات گسترده‌تر فقط اگر در پیشنهاد کتبی نوشته شده باشد
- به‌طور پیش‌فرض شامل نمی‌شود
- خرید سخت‌افزار و لایسنس، پروژه‌ها، و پشتیبانی عمیق از نرمافزارهای تخصصی کسبوکار فراتر از هماهنگی با فروشنده
- مبنای قیمت‌گذاری
- معمولاً بخشی از برنامه پشتیبانی ماهانه بهازای هر کاربر؛ ارقام پیشنهادی در پیشفاکتور کتبی تأیید می‌شوند
- نحوه شروع
- یک جلسه مشاوره رزرو کنید، محدوده کتبی خدمات را بررسی کنید و سپس کاربران را به مرکز پشتیبانی معرفی کنید
مرکز پشتیبانی آی‌تی ما چه کاری انجام میدهد
مرکز پشتیبانی بخشی از آی‌تی است که کارکنان شما واقعاً با آن سروکار دارند. جایی است که وقتی کسی نمی‌تواند وارد حسابش شود، وقتی Teams صفحه‌اش را به اشتراک نمی‌گذارد، وقتی یک صندوق ایمیل مشترک از Outlook ناپدید شده، یا وقتی کارمند جدیدی دوشنبه شروع به کار میکند و به لپ‌تاپ، حساب کاربری و دسترسی به پوشه‌های درست نیاز دارد، به آن مراجعه میکند. کار ما این است که این تجربه قابل پیش‌بینی باشد: یک راه برای درخواست، تأیید سریع دریافت، و تکنسینی که مشکل را تا بسته شدن مستند پیگیری میکند.
مرکز پشتیبانی با خدمات گسترده‌تر مدیریت‌شده آی‌تی فرق دارد. خدمات مدیریت‌شده شامل نگهداری، امنیت و برنامه‌ریزی است که پشت صحنه انجام میشود؛ مرکز پشتیبانی خدمت درخواست و رفع مشکل است که در جلوی آن قرار دارد. هر دو را می‌توان در یک برنامه گنجاند، اما مرکز پشتیبانی قواعد خاص خود را دارد که آن‌ها را همراه شما مکتوب میکنیم: چه کسانی می‌توانند تیکت ثبت کنند، چه کسانی می‌توانند تغییر دسترسی را تأیید کنند، اولویت‌ها چگونه تعیین می‌شوند و چه زمانی مشکل به تکنسین ارشد، فروشنده یا مراجعه حضوری ارجاع داده میشود.
مشکلاتی که بیش از همه درباره پشتیبانی کارکنان می‌شنویم
نشانه‌ها متفاوت‌اند، اما ریشه معمولاً یکی است: درخواست‌ها جای مطمئنی برای ثبت ندارند.
درخواست‌هایی که در صندوق ایمیل و راهروها گم می‌شوند
کارکنان به همکارشان پیامک می‌دهند، به پیمانکار سابق ایمیل می‌زنند یا در گذر به مشکلی اشاره می‌کنند. هیچ چیز پیگیری نمی‌شود، پس یک مشکل سه بار گزارش میشود و شاید یک بار حل شود.
همه چیز فوری تلقی میشود
بدون اولویتبندی، درخواست یک مانیتور دوم با قفل شدن حساب مدیر مالی در روز پرداخت حقوق رقابت میکند. بلندترین صدا برنده میشود، نه مهم‌ترین درخواست.
تغییرات ناامن در دسترسی‌ها
بازنشانی رمز عبور و تغییر مجوزها برای هر کسی که درخواست کند انجام میشود، بدون احراز هویت و بدون تأییدکننده؛ دقیقاً همان چیزی که مهاجمانی که خود را جای کارکنان جا می‌زنند به آن تکیه می‌کنند.
مشکلات تکراری که مدام برمی‌گردند
هیچ‌کس بررسی نمی‌کند چرا درایور چاپگر یا برنامه VPN هر چند هفته یک بار از کار می‌افتد، پس کسبوکار بارها و بارها هزینه یک تعمیر تکراری را می‌پردازد.
قابلیت‌های مرکز پشتیبانی
ثبت تیکت و تأیید دریافت
هر تماس تلفنی، ایمیل یا درخواست از طریق پرتال به تیکتی تبدیل میشود که کاربر، دستگاه، نشانه مشکل و اثر آن بر کسبوکار را ثبت میکند، و به درخواست‌کننده اطلاع داده میشود که درخواستش دریافت شده است.
اولویتبندی بر اساس اثر
تیکت‌ها بر اساس تعداد افراد درگیر و کاری که متوقف شده اولویتبندی می‌شوند، با تعریف‌هایی از اولویت که در محدوده خدمات شما توافق شده است، نه به ترتیب نوبت.
احراز هویت برای درخواست‌های حساس
بازنشانی رمز عبور، ثبت دوباره احراز هویت چندعاملی و تغییر دسترسی‌ها پس از یک مرحله احراز هویت و در صورت لزوم با تأیید مدیر مشخص‌شده انجام میشود.
عیب‌یابی از راه دور
تکنسین‌ها با اجازه کاربر به دستگاه او متصل می‌شوند تا مشکلات Windows، macOS، Microsoft 365، چاپ، VPN و برنامه‌های رایج کسبوکار را بررسی کنند.
درخواست‌های خدماتی و چرخه عمر کاربران
حساب کارکنان جدید، غیرفعال‌سازی حساب کارکنان در حال خروج، دسترسی به صندوق ایمیل مشترک، مجوزهای Teams و SharePoint و نصب نرمافزار بر اساس چک‌لیست‌های استاندارد انجام میشود.
ارجاع و تحویل به فروشنده
مشکلاتی که به تکنسین ارشد، فروشنده نرمافزار، ارائه‌دهنده اینترنت یا مراجعه حضوری نیاز دارند، همراه با سابقه کامل تیکت ارجاع داده می‌شوند تا هیچ‌کس از صفر شروع نکند.
نگاهی کلی به محدوده خدمات مرکز پشتیبانی
پیشنهاد کتبی شما فهرست دقیق را تعیین میکند. محدوده مرکز پشتیبانی معمولاً این‌گونه شروع میشود.
معمولاً شامل میشود
- پشتیبانی مبتنی بر تیکت برای کاربران تحت پوشش در ساعات کاری توافق‌شده
- بازنشانی رمز عبور، رفع قفل حساب و ثبت دوباره احراز هویت چندعاملی با احراز هویت کاربر
- آموزش و عیب‌یابی Microsoft 365 شامل Outlook، Teams، OneDrive و SharePoint
- عیب‌یابی از راه دور کامپیوترهای Windows و macOS تحت پوشش
- عیب‌یابی چاپگر، اسکنر و تجهیزات جانبی روی دستگاه‌های تحت پوشش
- درخواست‌های ورود و خروج کارکنان طبق قواعد تأیید شما
- ارجاع به فروشندگان همراه با سابقه تیکت و پیگیری
- گزارش تیکت‌ها که طبق برنامه توافق‌شده با شما بازبینی میشود
نیازمند محدوده یا پیشفاکتور جداگانه
- خرید سخت‌افزار، نرمافزار یا لایسنس‌های Microsoft
- پروژه‌هایی مانند مهاجرت، جابه‌جایی دفتر یا راه‌اندازی سیستم جدید
- پوشش خارج از ساعات کاری توافق‌شده، مگر آنکه در برنامه شما نوشته شده باشد
- پیکربندی یا کار روی داده‌ها در نرمافزارهای تخصصی کسبوکار فراتر از هماهنگی با فروشنده
- دستگاه‌های شخصی و تجهیزات منزل که در محدوده خدمات شما ذکر نشده‌اند
- مراجعه حضوری خارج از منطقه خدمات تأییدشده یا سهمیه توافق‌شده
سیستم‌هایی که مرکز پشتیبانی ما هر روز با آن‌ها کار میکند
مرکز پشتیبانی به ابزار مناسب و شناخت پلتفرم‌هایی که کارکنان شما استفاده می‌کنند وابسته است. ابزارهای مشخص در مرحله شروع همکاری تأیید می‌شوند.
- سیستم حرفه‌ای تیکتینگ میز خدمت با سابقه درخواست‌ها و گزارش‌دهی
- ابزارهای امن دسترسی از راه دور مبتنی بر اجازه کاربر برای جلسات پشتیبانی
- مراکز مدیریت Microsoft 365، Exchange Online، Teams، OneDrive و SharePoint
- Microsoft Entra ID برای ورود، احراز هویت چندعاملی و بازنشانی رمز عبور توسط خود کاربر
- کامپیوترهای تجاری Windows 10 و 11 و macOS
- چاپگرهای تجاری، دستگاه‌های چندکاره و روندهای اسکن
- برنامه‌های VPN و اتصال Remote Desktop به منابع دفتر
- مدیر رمز عبور یا گاوصندوق برای اطلاعات ورود مدیریتی مشترک
چه کسانی بیشترین بهره را از یک مرکز پشتیبانی اختصاصی می‌برند
تیم‌هایی بدون مسئول آی‌تی
کسب‌وکارهای ۵ تا ۵۰ نفره که مدیر دفترشان ناخواسته به مرکز پشتیبانی تبدیل شده و می‌خواهد این کار را واگذار کند.
سازمان‌های پرمشغله با چند محل کار
شرکت‌هایی که کارکنانشان در چند دفتر، در محل پروژه یا از خانه کار می‌کنند و به یک مرجع ثابت برای درخواست کمک نیاز دارند.
آی‌تی داخلی که به کمک در خط مقدم نیاز دارد
سازمان‌هایی که مسئول آی‌تی‌شان می‌خواهد تیکت‌های روزمره رسیدگی شود تا بتواند روی پروژه‌ها تمرکز کند. برای توافق‌های مشترک، بخش مدیریت مشترک فناوری اطلاعات را ببینید.
یک مرکز پشتیبانی کارآمد چه چیزی را تغییر میدهد
- کارکنان دقیقاً می‌دانند چگونه درخواست کمک کنند و تأیید دریافت می‌گیرند
- مشکلات فوری که کار را متوقف کرده‌اند پیش از درخواست‌های روزمره رسیدگی می‌شوند
- تغییرات حساس در حساب‌ها با مرحله احراز هویت و تأیید انجام میشود
- مشکلات تکراری در گزارش تیکت‌ها دیده می‌شوند و از ریشه رفع می‌شوند
- ورود و خروج کارکنان هر بار به یک روش یکسان انجام میشود
- مدیران می‌بینند وقت آی‌تی صرف چه میشود، به‌جای اینکه حدس بزنند
چگونه مرکز پشتیبانی شما را راه‌اندازی و اداره میکنیم
مشاوره
درباره کاربران، محل‌های کار، عادت‌های فعلی ثبت درخواست، مشکلاتی که بیش از همه کار را مختل می‌کنند و اینکه چه کسی باید تغییر دسترسی‌ها را تأیید کند گفت‌وگو میکنیم.
محدوده خدمات و قواعد اولویت
ساعات پوشش، کاربران و دستگاه‌های تحت پوشش، تعریف اولویت‌ها، اهداف زمان پاسخ و افراد رابط برای ارجاع را در یک پیشنهاد کتبی توافق میکنیم.
معرفی کاربران و دستگاهها
ابزار دسترسی از راه دور نصب میشود، دسترسی مدیریتی بهصورت امن منتقل میشود و کارکنان راهنمای کوتاهی برای تماس با مرکز پشتیبانی دریافت می‌کنند.
ایجاد پایگاه دانش
چاپگرها، درایوهای مشترک، فروشندگان و درخواست‌های استاندارد شما را مستند میکنیم تا هر تکنسینی بتواند مشکلات را به شکلی یکسان حل کند.
اجرا و گزارش‌دهی
تیکت‌ها طبق اولویت‌های توافق‌شده رسیدگی می‌شوند و حجم درخواست‌ها، مشکلات تکراری و موارد باز را طبق برنامه توافق‌شده با شما بازبینی میکنیم.
روش‌های خرید پشتیبانی مرکز پشتیبانی
پشتیبانی مرکز پشتیبانی معمولاً بهعنوان بخشی از یک برنامه اشتراکی خریداری میشود. هر برنامه پیش از شروع صورت‌حساب با پیشفاکتور کتبی تأیید میشود.
اشتراک پشتیبانی مدیریت‌شده فناوری
پشتیبانی ماهانه بهازای هر کاربر که مرکز پشتیبانی را برای کاربران تحت پوشش شامل میشود و محدوده آن در مرحله شروع همکاری تعیین میشود.
بسته‌های خدمات مدیریت‌شده آی‌تی
بسته‌های Essential و Business مرکز پشتیبانی را با مدیریت Microsoft 365 و خدمات امنیتی ترکیب می‌کنند و بر اساس تعداد و مقادیر شما قیمت‌گذاری می‌شوند.
بسته راه‌اندازی فناوری اطلاعات
راه‌اندازی یک‌باره برای مستندسازی محیط شما و ثبت کاربران و دستگاهها پیش از شروع پشتیبانی مستمر مرکز پشتیبانی.
پرسش‌های متداول
کارکنان من چگونه با مرکز پشتیبانی تماس می‌گیرند؟
از طریق تلفن، ایمیل یا کانال ثبت درخواست که در مرحله شروع همکاری راه‌اندازی میشود. هر درخواست به تیکت تبدیل میشود تا قابل پیگیری، اولویتبندی و گزارش‌دهی باشد.
مرکز پشتیبانی در چه ساعاتی در دسترس است؟
ساعات پوشش در محدوده کتبی خدمات شما توافق میشود که معمولاً همان ساعات کاری شماست. پوشش گسترده یا خارج از ساعات کاری فقط وقتی ارائه میشود که در پیشنهاد کتبی نوشته شده باشد.
آیا مرکز پشتیبانی همان پشتیبانی از راه دور است؟
این دو همپوشانی دارند. مرکز پشتیبانی خدمت درخواست و رفع مشکل برای کارکنان شماست و ثبت، اولویتبندی، تأییدها و پیگیری را در بر میگیرد. پشتیبانی از راه دور توصیف میکند که بیشتر این کار چگونه انجام میشود: با اتصال امن به دستگاهها و سیستمها بدون مراجعه حضوری.
آیا رمز عبور هر کسی را که تماس بگیرد بازنشانی می‌کنید؟
خیر. بازنشانی رمز عبور، تغییرات احراز هویت چندعاملی و درخواست‌های دسترسی پس از یک مرحله احراز هویت انجام میشود و تغییر دسترسی‌های حساس می‌تواند به تأیید مدیر مشخصی که شما تعیین می‌کنید نیاز داشته باشد.
آیا میتوانید از نرمافزار حسابداری یا مدیریت دفتر ما پشتیبانی کنید؟
ما در بخش کامپیوتر، ورود به حساب، شبکه و چاپ کمک میکنیم و برای مشکلات خود نرمافزار با فروشنده آن هماهنگ میشویم. پیکربندی عمیق نرمافزارهای تخصصی کسبوکار جداگانه تعیین محدوده میشود.
قیمت پشتیبانی مرکز پشتیبانی چگونه تعیین میشود؟
معمولاً بهازای هر کاربر تحت پوشش و بهصورت ماهانه، بهعنوان بخشی از یک برنامه پشتیبانی. محاسبهگر ارقام پیشنهادی را نشان میدهد و پیشفاکتور کتبی شما پس از بررسی اولیه، قیمت نهایی را تأیید میکند.
خدمات مرتبط
محصولات و بسته‌ها
صنایعی که پشتیبانی میکنیم
به کارکنان خود یک مرجع قابل اتکا برای درخواست کمک آی‌تی بدهید
یک جلسه مشاوره رزرو کنید تا درباره کاربران، حجم درخواست‌ها و قواعد تأیید گفت‌وگو کنیم. پیش از هر تعهد ماهانه، محدوده کتبی خدمات مرکز پشتیبانی را دریافت خواهید کرد.