نحوه همکاری ما
سازوکار روزمره همکاری با ما
اینکه کارکنان شما چگونه درخواست کمک می‌کنند، درخواست‌ها چگونه اولویت‌بندی و ارجاع می‌شوند، تغییرات چگونه تأیید می‌شوند و رابطه کاری را چگونه با شما بازبینی می‌کنیم؛ همه پیش از امضای هر قراردادی روشن می‌شود.
در یک نگاه
- کانال‌های درخواست
- تلفن (+1 (778) 819-8649)، ایمیل (contact@podiumcatchers.com) و کانال‌هایی که در مرحله شروع همکاری توافق می‌شوند
- پیگیری
- هر درخواست به‌صورت تیکت، همراه با میزان تأثیر، اقدامات انجام‌شده و نحوه حل، ثبت می‌شود
- ساعات پوشش
- در محدوده کتبی خدمات شما توافق می‌شود؛ کار خارج از ساعات کاری فقط در صورتی که در پیشنهاد کتبی درج شده باشد
- بازبینی‌ها
- جلسات منظم بازبینی خدمات، معمولاً فصلی، شامل تیکت‌ها، ریسک‌ها و نقشه راه
وقتی کسی درخواست کمک می‌کند چه اتفاقی می‌افتد
درخواست
یکی از کارکنان از طریق یک کانال توافق‌شده با ما تماس می‌گیرد و مشکل، افراد درگیر و میزان فوریت را شرح می‌دهد. درخواست‌ها به سازمان شما و حساب کاربری همان فرد مرتبط می‌شوند.
ارزیابی اولیه
تأثیر مشکل بر کسب‌وکار را مشخص می‌کنیم و اولویت آن را تعیین می‌کنیم. مشکل چاپگر یک کاربر با قطع دسترسی کل دفتر به ایمیل یکسان رسیدگی نمی‌شود.
رسیدگی و اطلاع‌رسانی
یک کارشناس روی تیکت کار می‌کند و هرجا به دسترسی یا آزمایش نیاز باشد با کاربر تماس می‌گیرد. یادداشت‌ها ثبت می‌کنند چه چیزی بررسی و چه چیزی تغییر داده شد تا نفر بعدی بتواند کار را ادامه دهد.
حل مشکل و تأیید نهایی
پیش از بستن تیکت، با کاربر تأیید می‌کنیم که مشکل برطرف شده است. مشکلات تکراری برای بررسی ریشه‌ای علامت‌گذاری می‌شوند، نه اینکه هر هفته به همان شکل وصله‌پینه شوند.
اولویت‌بندی و ارجاع چگونه انجام می‌شود
اهداف دقیق زمان پاسخ در محدوده خدمات شما درج می‌شوند. اصول زیر در همه برنامه‌ها اعمال می‌شود.
تأثیر بر کسب‌وکار، اولویت را تعیین می‌کند
اولویت به تعداد افراد درگیر و توقف یا عدم توقف کار اصلی بستگی دارد، نه به اینکه چه کسی بلندتر صدا می‌زند یا از کدام کانال تماس گرفته است.
افراد تماس مشخص برای ارجاع
محدوده خدمات شما مشخص می‌کند چه کسانی در سمت شما می‌توانند یک مشکل را فوری اعلام کنند و کار اضطراری را تأیید کنند، و چه کسی در سمت ما مسئول رسیدگی به موارد ارجاعی است.
ارجاع به تأمین‌کنندگان
وقتی مشکل به ارائه‌دهنده اینترنت، اپراتور تلفن یا تأمین‌کننده نرم‌افزار تخصصی شما مربوط باشد، در صورتی که برنامه شما شامل هماهنگی با تأمین‌کنندگان باشد، ما از طرف شما پرونده را نزد آن‌ها باز و پیگیری می‌کنیم.
تغییرات تأیید، ثبت و قابل بازگشت هستند
تغییرات روزمره و کم‌خطر، مانند بازنشانی رمز عبور، افزودن کاربر به یک گروه یا نصب نرم‌افزار تأییدشده، در همان تیکت انجام می‌شوند. تغییراتی که بر افراد زیادی اثر می‌گذارند یا خطر دارند، مانند تغییر قوانین فایروال، سیاست‌های جدید ورود به سیستم یا به‌روزرسانی سرور خارج از برنامه نگهداری، ابتدا برای فرد تماس تأییدشده شما شرح داده می‌شوند، زمان‌بندی می‌شوند و همراه با برنامه بازگشت ثبت می‌شوند.
درخواست‌هایی که خارج از محدوده خدمات دوره‌ای قرار می‌گیرند، مانند جابه‌جایی دفتر یا راه‌اندازی یک سیستم تخصصی جدید، به‌عنوان پروژه شناسایی می‌شوند. پیش از شروع کار، برآورد یا پیش‌فاکتور کتبی دریافت می‌کنید؛ بنابراین هزینه ماهانه هرگز بی‌سروصدا هزینه پروژه‌ها را جذب یا پنهان نمی‌کند.
جلسه بازبینی خدمات چه مواردی را پوشش می‌دهد
- حجم تیکت‌ها و مشکلات تکراری، دسته‌بندی‌شده بر اساس علت و نه بر اساس کاربر
- یافته‌های امنیتی باز، مانند حساب‌های بدون احراز هویت چندعاملی (MFA) یا دستگاه‌هایی که به‌روزرسانی‌هایشان عقب افتاده است
- سلامت فرایندهای پشتیبان‌گیری و نتایج آزمون‌های بازیابی انجام‌شده
- سخت‌افزارهایی که به پایان دوره پشتیبانی نزدیک می‌شوند و لایسنس‌هایی که موعد تمدیدشان رسیده است
- تغییر در تعداد کارکنان، محل‌ها یا سیستم‌های شما که بر محدوده خدمات اثر می‌گذارد
- موارد نقشه راه و برآورد بودجه برای دو تا چهار فصل آینده
همین حالا به کمک نیاز دارید یا می‌خواهید این فرایند را در عمل ببینید؟
مشتریان فعلی می‌توانند از طریق کانال‌های همیشگی خود با پشتیبانی تماس بگیرند. اگر در حال ارزیابی ما هستید، در یک جلسه مشاوره این فرایندها را با جزئیات و متناسب با تیم شما مرور می‌کنیم.