IT帮助台 · 加拿大
服务类别: 托管IT员工知道去哪里求助、也信得过会跟进到底的IT帮助台
每一次重置密码、打印机故障、Outlook 报错和新员工申请，都走同一个入口。工单按业务影响分级，由熟悉您环境的技术人员处理，并以书面记录结单。
概览
- 服务内容
- 面向员工的IT帮助台，处理员工请求和故障，由 Podium Catchers 技术人员提供
- 适合对象
- 员工约5至200人、需要为员工提供可靠日常IT帮助的加拿大机构
- 求助方式
- 电话、电子邮件和支持申请渠道，每个请求都记录为工单
- 支持时间
- 书面服务范围中约定的工作时间；只有写入方案时才提供延长时间支持
- 默认不含
- 硬件和许可证采购、项目，以及除供应商协调以外的业务软件深度支持
- 计价方式
- 通常包含在按用户按月计费的支持方案中；拟定价格以书面报价确认
- 如何开始
- 预约咨询，审阅书面服务范围，然后让用户接入帮助台
我们的IT帮助台做什么
帮助台是员工真正能感受到的那部分IT。登录不了、Teams 无法共享屏幕、共享邮箱从 Outlook 里消失了，或者新员工周一入职需要电脑、账户和正确的文件夹权限——这些时候，员工找的就是帮助台。我们的工作是让这种体验变得可预期：一个统一的求助方式、及时的受理确认，以及一位把问题处理到有记录结单为止的技术人员。
帮助台不同于范围更广的托管IT。托管IT涵盖在幕后进行的维护、安全和规划；帮助台则是位于前端的“提出请求、解决问题”的服务。两者可以纳入同一个方案，但帮助台有自己的规则，我们会和您一起写下来：谁可以提交工单、谁可以批准权限变更、优先级如何设定，以及什么情况下问题要升级给资深技术人员、供应商或安排上门。
我们最常听到的帮助台问题
表现各不相同，但根源通常一样：请求没有一个可靠的去处。
请求散落在邮箱和走廊里
员工给同事发短信、给以前的外包人员发邮件，或者顺口提一句。没有任何跟踪，于是同一个问题被报了三次，却只修了一次，甚至一次都没修。
什么事都被当成急事
没有分级处理，加一台显示器的请求就会和发薪日财务主管被锁账户的问题抢资源。最后胜出的是喊得最响的请求，而不是最重要的。
不安全的权限变更
谁来要就给谁重置密码、改权限，既不核实身份也没有审批人——这正是冒充员工的攻击者所依赖的漏洞。
同样的问题反复出现
没人分析为什么某个打印机驱动或 VPN 客户端每隔几周就出故障，于是企业一次又一次为同样的修复付费。
帮助台能力
工单受理与确认
每一个电话、邮件或门户请求都会生成工单，记录用户、设备、症状和业务影响，并告知提交人请求已收到。
按影响分级处理
根据受影响人数和被阻断的工作来确定工单优先级，采用服务范围中约定的优先级定义，而不是先到先得。
敏感请求的身份核实
重置密码、重新注册多因素身份验证和权限变更都要经过核实步骤，必要时还需指定经理批准。
远程排障
技术人员在获得许可后连接到用户设备，诊断 Windows、macOS、Microsoft 365、打印、VPN 和常见业务应用的问题。
服务请求与用户生命周期
新员工账户、离职处理、共享邮箱访问、Teams 和 SharePoint 权限以及软件安装，都按标准清单处理。
升级与供应商交接
需要资深技术人员、软件供应商、互联网服务商或上门处理的问题，会附带工单历史一并升级，没人需要从头开始。
帮助台服务范围一览
具体清单以您的方案为准。以下是帮助台服务范围通常的起点。
通常包含
- 在约定工作时间内为受支持用户提供工单化支持
- 经身份核实后处理密码重置、账户锁定和多因素身份验证重新注册
- Microsoft 365 使用指导与排障：Outlook、Teams、OneDrive 和 SharePoint
- 远程诊断受支持的 Windows 和 macOS 电脑
- 受支持设备上的打印机、扫描仪和外设排障
- 按您的审批规则处理员工入职和离职请求
- 附带工单历史升级给供应商并跟进
- 按约定周期与您一起回顾工单报告
需要另行确定范围或报价
- 采购硬件、软件或 Microsoft 许可证
- 迁移、办公室搬迁或新系统上线等项目
- 约定工作时间以外的支持，除非已写入您的方案
- 除供应商协调以外、在业务应用程序内部进行的配置或数据工作
- 服务范围中未列出的个人设备和家用设备
- 超出已确认服务地区或额度的上门服务
帮助台日常使用的系统
帮助台离不开合适的工具，也离不开对员工所用平台的熟悉。具体工具在入驻启动时确认。
- 带有请求历史和报告功能的专业服务台工单系统
- 安全、基于授权的远程访问工具，用于用户会话
- Microsoft 365 管理中心、Exchange Online、Teams、OneDrive 和 SharePoint
- 用于登录、多因素身份验证和自助密码重置的 Microsoft Entra ID
- Windows 10 和 11 以及 macOS 企业电脑
- 企业打印机、多功能一体机和扫描流程
- VPN 客户端以及连接办公室资源的远程桌面
- 用于共享管理员凭据的密码管理器或密码库
谁最能从专门的帮助台中受益
没有IT人员的团队
5至50人的企业，办公室经理不知不觉成了“帮助台”，希望把这份工作交出去。
繁忙的多地点机构
员工分布在多个办公室、工地或居家办公，需要一个统一求助入口的公司。
需要一线减负的内部IT
IT负责人希望把日常工单交出去、专注于项目的机构。共担安排请参阅协同托管IT服务。
运转良好的帮助台带来的变化
- 员工清楚知道如何求助，并能收到受理确认
- 阻断业务的紧急问题优先于日常请求处理
- 敏感的账户变更要经过核实和审批
- 反复出现的问题在工单报告中显现，并从根源上解决
- 新员工入职和员工离职每次都按同样的流程处理
- 管理层能看到IT时间花在了哪里，而不用猜
我们如何建立并运行您的帮助台
咨询
我们了解您的用户、办公地点、目前的求助习惯、最常打断工作的问题，以及谁应负责批准权限变更。
服务范围与优先级规则
在书面方案中约定支持时间、受支持的用户和设备、优先级定义、响应目标和升级联系人。
用户与设备入驻启动
安装远程访问工具，安全移交管理权限，并给员工一份简短指南，说明如何联系帮助台。
建立知识库
我们记录您的打印机、共享盘、供应商和常见请求，让任何一位技术人员都能一致地解决问题。
日常运行与报告
按约定的优先级处理工单，并按约定周期与您一起回顾工单量、反复出现的问题和未结事项。
帮助台支持的购买方式
帮助台支持通常作为按月方案的一部分购买。所有方案在开始计费前都会以书面报价确认。
托管IT支持订阅
按用户按月计费的支持服务，为您受支持的用户提供帮助台，范围在入驻启动时确定。
托管IT套餐
Essential 和 Business 套餐将帮助台与 Microsoft 365 管理和安全服务组合，根据您的数量计价。
IT启动套餐
一次性的设置工作，在按月帮助台支持开始前记录您的环境，并完成用户和设备的注册。
常见问题
我的员工怎么联系帮助台？
通过电话、电子邮件或入驻启动时设置的支持申请渠道。每个请求都会生成工单，以便跟踪、排定优先级和出具报告。
帮助台的服务时间是什么时候？
支持时间在您的书面服务范围中约定，通常是您的工作时间。延长时间或非工作时间的安排，只有写入方案时才会提供。
帮助台和远程IT支持是一回事吗？
两者有重叠。帮助台是面向员工的“提出请求、解决问题”的服务，包括受理、分级、审批和跟进。远程支持描述的是大部分工作的交付方式：无需上门，通过安全连接访问设备和系统来处理。
任何人打电话来，你们都会帮他重置密码吗？
不会。重置密码、更改多因素身份验证和权限申请都要先经过身份核实；涉及敏感权限的变更，还可以要求由您指定的经理批准。
你们能支持我们的会计软件或业务管理软件吗？
我们负责电脑、登录、网络和打印这一层，并就应用程序本身的问题与软件供应商协调。业务软件的深度配置需要另行确定范围。
帮助台支持如何收费？
通常作为支持方案的一部分，按每位受支持用户每月计费。计算器显示的是拟定价格，最终价格在前期摸底后以书面报价确认。