本页内容
要点速览
- 先写一份书面需求说明，列出用户、设备、地点和关键应用，让每家服务商都依据同样的情况报价。
- 请服务商以书面形式确认能否为您的具体地址提供上门服务；网站上列出某个城市名称，并不代表覆盖整个大温哥华地区。
- 混合办公、员工分布在多个城市以及多语言团队，都会影响支持服务应如何提供。
- 比较的重点应是责任归属、文档和退出条款，而不只是月费。
- 至少与两三家服务商洽谈，并留意他们向您提出了哪些问题，而不只是他们给出的回答。
大温哥华地区IT支持的特点
大温哥华地区并不是一个紧凑的市中心。一家企业可能办公室在温哥华，员工住在素里、高贵林或北温哥华，仓库在列治文，还有一个团队在菲沙河谷。高峰时段跨区通勤可能耗时很久，这会影响技术人员多快能实际到达您的现场，也决定了上门服务能否成为日常支持的常规部分。
许多本地机构也采用混合办公，员工在办公室和家中轮流工作。这使IT支持的重心从办公室的服务器机柜，转向云身份、设备管理、安全远程访问，以及员工实际连接的家庭网络。一家以“走到工位前处理”为核心的服务商会力不从心；而只依赖远程工具的服务商，可能又处理不好办公室的硬件与实体设施。
此外，温哥华的工作场所常常是多语言的。员工和客户可能更习惯用英语以外的语言描述问题，一些企业主也更愿意用母语讨论合同和风险。能够照顾到这一点的支持服务，可以显著加快问题的报告和解决。
联系服务商之前，先准备需求说明
清点需要支持的对象
列出员工、笔记本电脑和台式机、手机和平板、服务器、打印机和网络设备。注明共用工作站以及承包商使用的设备。
梳理您的地点
写下每间办公室、仓库或工作地点的完整地址，以及有多少人远程办公、在哪里办公。这是讨论上门服务的基础。
列出关键应用
找出一旦出故障就会影响收入或客户工作的软件：会计、业务管理、设计工具、销售终端（POS）、排班系统等，并注明每家软件供应商的支持联系方式。
描述痛点
概括反复出现的问题、近期发生的事故、即将到来的变化（例如办公室搬迁），以及需要满足的客户或保险公司的安全要求。
评估每家温哥华服务商时要看什么
能否上门服务您的地址
询问是否包含上门服务、如何预约、是否对路程时间收费，以及不同地点的覆盖有何差异。请索取书面答复，而不要仅凭服务地区地图判断。
远程与混合办公支持能力
询问他们如何管理很少回办公室的设备，如何为直接寄到员工家中的新笔记本电脑完成注册和安全配置，以及如何支持家庭网络不稳定的员工。
语言与沟通
如果您的团队或管理层更习惯使用英语以外的语言，请询问服务商能否用该语言沟通，以及在工单、文档和会议中如何操作。
所有权与文档
询问他们会提供哪些文档、管理员凭据存放在哪里、归谁所有，以及终止协议时如何交还。
安全职责
询问哪些安全工作包含在基础方案中、哪些是附加项，他们如何保护自己的远程访问工具，以及怀疑发生安全事件时会如何响应。
定期回顾与规划
询问他们多久开一次会回顾工单、风险和即将到期的续约，以及是否维护一份可以据此编列预算的技术路线图。
收到方案后如何比较
把各份方案并排摆开，换算成相同的条件：每个用户或每台设备涵盖什么，哪些地点享有上门支持、如何计费，IT帮助台覆盖哪些时间，以及哪些内容不包含在内。各家服务商的计价模式不同，因此请把每份报价换算成实际的第一年成本，包括入驻启动费、预计的项目以及前往您各个地点的差旅费。
然后，越过数字，看看每家服务商是如何与您接触的。他们是否询问了您的关键应用和居家办公的员工？他们是否解释了入驻启动如何进行、谁是您的主要联系人、多久开一次会？他们是否指出了在交谈中注意到的风险，同时没有借此制造恐慌？这些信号通常比功能清单的长短更能预示日后的合作关系。
销售过程中的危险信号
- 没有询问您的设备、应用或地点就直接报价
- 使用“无限支持”之类含糊的措辞，却没有书面服务范围或不包含项目
- 不愿以书面形式写明上门服务安排、响应目标或服务时间
- 最短合同期很长且自动续约，却没有清晰的退出或交接流程
- 还没了解您现有设备就坚持全部更换
- 说不清您的管理员账户和文档归谁所有
为区域性突发事件做好准备
每个地区都有各自的风险，卑诗省的企业早已习惯考虑地震、强风暴、洪水以及山火季节对交通和空气质量的影响。您不需要服务商预测这些事件，但需要一家能帮助您不依赖单一办公室的服务商。基于云的电子邮件和文件、随处可用的笔记本电脑、有文档记录的恢复步骤，以及存放在办公场所以外的备份，都能在员工无法到达办公室时减轻影响。
请询问每家服务商：如果您的办公室一周无法进入，他们会如何让团队继续工作，以及需要您提供什么才能做到这一点。答案的质量可以充分反映他们是否在思考业务连续性，而不只是日常支持。
第一次通话时应该问的问题
- 你们如何为我们的地址提供上门支持？费用是多少？
- 你们的IT帮助台覆盖太平洋时间的哪些时段？在这些时间以外怎么办？
- 你们如何为新客户办理入驻启动？像我们这样的机构通常需要多长时间？
- Microsoft 365 或我们其他云服务的哪些部分由你们作为方案的一部分进行管理？
- 涉及我们专用软件供应商的请求，你们如何处理？
- 你们能用员工习惯的语言与他们沟通吗？
- 如果我们决定终止合作，流程是怎样的？
常见问题
托管IT服务商一定要位于温哥华吗？
就大多数工作而言不必，因为大部分支持都是远程提供的。距离对网络安装、硬件更换和办公室搬迁等上门任务比较重要。请要求任何服务商以书面形式确认如何为您的具体地址提供上门服务。
我们应该和多少家服务商洽谈？
通常两三家就足以了解各种不同的做法，又不至于在这个过程上花费数周时间。请向每家提供同一份需求说明，以便直接比较他们的方案。
一家服务商能同时支持温哥华和加拿大其他地方的办公室吗？
很多服务商可以，尤其是远程支持和云管理。对于服务商上门范围以外的地点，请询问硬件和网络工作如何处理，是通过预约上门、当地合作伙伴，还是寄送设备。
我们应该询问数据存放在哪里吗？
应该。请询问服务商使用哪些云服务和备份平台，以及您的数据存放在哪些区域。如果您在数据存放地点方面负有合同或法规义务，请咨询合格的专业顾问，并确保服务商的答复有书面记录。